[发明专利]用于客服队列管理及客服分配的方法、设备与客服系统在审
| 申请号： | 201811490872.5 | 申请日： | 2018-12-07 |
| 公开（公告）号： | CN109670691A | 公开（公告）日： | 2019-04-23 |
| 发明（设计）人： | 张勇 | 申请（专利权）人： | 泰康保险集团股份有限公司 |
| 主分类号： | G06Q10/06 | 分类号： | G06Q10/06;G06Q30/00 |
| 代理公司： | 北京泛华伟业知识产权代理有限公司 11280 | 代理人： | 王勇 |
| 地址： | 100030 北*** | 国省代码： | 北京;11 |
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| 摘要： | 本发明的实施例提供了用于客服系统中客服队列管理及客服分配的方法、设备与客服系统，其定期统计预定的时间段内高端客户请求的数量；响应于确定所统计的高端客户请求的数量与高端客户的专属客服队列中空闲客服端的数量满足预设条件，将所述专属客服队列中部分空闲的客服端移至共享客服队列中，所述共享客服队列中的客服端用于处理高端客户的请求和普通客户的请求；以及响应于所述共享客服队列的客服端完成处理任务，将该客服端移至所述专属客服队列中。本发明实施例的技术方案在保证高端客户的服务体验的同时改善了客服资源的利用率。 | ||
| 搜索关键词： | 客服 队列 高端 客服端 客服系统 队列管理 客户请求 客户 共享 空闲 预设条件 响应 时间段 分配 统计 保证 服务 | ||
【主权项】：
1.一种用于客服系统的客服队列管理方法，包括：定期统计预定的时间段内高端客户请求的数量；响应于确定所统计的高端客户请求的数量与高端客户的专属客服队列中空闲客服端的数量满足预设条件，将所述专属客服队列中部分空闲的客服端移至共享客服队列中，所述共享客服队列中的客服端用于处理高端客户的请求和普通客户的请求；以及响应于所述共享客服队列的客服端完成处理任务，将该客服端移至所述专属客服队列中。
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G06 计算；推算；计数
G06Q 专门适用于行政、商业、金融、管理、监督或预测目的的数据处理系统或方法；其他类目不包含的专门适用于行政、商业、金融、管理、监督或预测目的的处理系统或方法
G06Q10-00 行政；管理
G06Q10-02 .预定，例如用于门票、服务或事件的
G06Q10-04 .预测或优化，例如线性规划、“旅行商问题”或“下料问题”
G06Q10-06 .资源、工作流、人员或项目管理，例如组织、规划、调度或分配时间、人员或机器资源；企业规划；组织模型
G06Q10-08 .物流，例如仓储、装货、配送或运输；存货或库存管理，例如订货、采购或平衡订单
G06Q10-10 .办公自动化，例如电子邮件或群件的计算机辅助管理
G06Q 专门适用于行政、商业、金融、管理、监督或预测目的的数据处理系统或方法；其他类目不包含的专门适用于行政、商业、金融、管理、监督或预测目的的处理系统或方法
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