[发明专利]人工智能呼叫系统

摘要

本发明公开了一种人工智能呼叫系统，包括呼入场景服务系统、呼出场景服务系统、云呼NLP处理系统、呼叫接收系统、云呼叫控制中心以及应用安全系统。本发明具有以下优点：（1）呼入电话时，智能电话机器人第一时间和用户沟通，对话内容换为文本，由大数据及行业知识图谱支撑的智能电话机器人，根据用户以往的订单情况及之前的沟通记录回答用户问题；（2）智能电话机器人无法解决时，反馈给人工客服；（3）客服根据之前记录了解用户的实际问题，之前的信息展示给客服，以便客服采取有效的沟通手段；（4）沟通结束，记录自动进入智能呼叫中心的机器学习系统，进行进一步的系统分析；（5）对持续跟踪问题，通过智能外呼的形式第一时间反馈给客户。

主权项

1.人工智能呼叫系统，其特征在于，该系统包括：呼入场景服务系统、呼出场景服务系统、云呼NLP处理系统、呼叫接收系统、云呼叫控制中心以及应用安全系统；其中，所述呼入场景服务系统：（1）用户发起呼叫，运营商网络将呼叫的SIP信令发送到云呼SIP服务器；（2）云呼SIP服务器应答用户的呼叫，并将呼叫信息和媒体流实时传输到呼叫控制中心；（3）呼叫控制中心向第三方ASR能力平台发起语音识别请求，传入实时媒体流，并接收语音识别结果；（4）收到语音识别文本后，呼叫控制中心向云呼NLP处理中心发起语义识别请求，并接收应答的文本；（5）呼叫控制中心将应答文本通过TTS技术转换为媒体流，并通过云呼SIP服务器向用户播放该媒体流；（6）用户听到应答后，提出新的问题，云呼系统重复步骤3‑5；（7）当用户要求人工服务时，呼叫中心将通话转移到人工客服；（8）通话结束后，云呼系统通过呼叫记录服务器保存通话信息，并对通话内容进行分析，将分析结果推送到客户应用服务器；呼出场景服务系统：（1）客户应用服务器向云呼系统发起呼叫请求，云呼呼叫接收服务器会校验该呼叫是否合法有效，并将合法的呼叫请求发送到呼叫控制中心；（2）呼叫控制中心通过云呼SIP服务器向运营商网络发起呼叫请求；（3）用户接听该呼叫后，SIP服务器将媒体流实时传输到呼叫控制中心；（4）呼叫控制中心向第三方ASR能力平台发起语音识别请求，传入实时媒体流，并接收语音识别结果；（5）收到语音识别文本后，呼叫控制中心向云呼NLP处理中心发起语义识别请求，并接收应答的文本；（6）呼叫控制中心将应答文本通过TTS技术转换为媒体流，并通过云呼SIP服务器向用户播放该媒体流；（7）用户听到应答后，提出新的问题，云呼系统重复步骤4‑6；（8）当用户要求人工服务时，呼叫中心将通话转移到人工客服；（9）通话结束后，云呼系统通过呼叫记录服务器保存通话信息，并对通话内容进行分析，将分析结果推送到客户应用服务器；所述云呼NLP处理系统：专门处理人机对话过程中的语义理解及应答的云语音识别与理解系统，包含有对用户进行问答、对话、语义理解、语言生成、知识图谱以及大数据；所述呼叫接收系统：用户的呼叫请求发出传递给网络负载均衡服务器（SLB），所述网络负载均衡服务器（SLB）包含有若干Nginx集群和Rxb集群，所述Nginx集群将信号发送给Rxb集群，然后进行呼叫处理和批量入库；所述云呼叫控制中心：包含有呼出处理单元、语音识别单元、媒体处理单元、语义处理单元、呼入处理单元和应答逻辑单元；所述应用安全系统：包括系统平台安全系统和数据安全系统。