[发明专利]用于联络中心系统中的劳动力管理的方法、系统和非暂时性计算机处理器可读介质

摘要

本发明涉及用于L3配对的技术。公开了用于联络中心系统中的L3配对和劳动力管理的技术。在一个特定实施例中，所述技术可以被实现为用于联络中心系统中的L3配对的方法，该方法包括：标识等待分配的多个联系；标识可用于分配的多个座席；以及选择所述多个座席中的至少一个以及所述多个联系中的至少一个用于所述联络中心系统内的分配和连接。

主权项

1.一种用于联络中心系统中的劳动力管理的方法，包括：通过通信地耦合到所述联络中心系统并且被配置成在所述联络中心系统中执行劳动力管理操作的至少一个计算机处理器生成关于所述联络中心系统的座席劳动力容量的历史劳动力数据；至少部分地基于所述历史劳动力数据，通过所述至少一个计算机处理器确定对所述联系中心系统的座席劳动力的减少，以增加用于选择队列顺序外等待的联系的选择的量；至少基于所确定的对所述联络中心系统的座席劳动力的减少，通过所述至少一个计算机处理器将基于选择的配对策略应用于所述联络中心系统中的可用座席或等待联系，以增加用于选择队列顺序外等待的联系的选择的量，其中，所增加的选择改善了所述联络中心系统的性能；通过所述至少一个计算机处理器输出所述基于选择的配对策略的结果，以促进所述联络中心系统中的可用座席或等待联系的连接；以及通过所述联络中心系统的交换机，基于所述基于选择的配对策略的结果，建立等待联系与可用座席之间的通信信道，以实现可归因于所述基于选择的配对策略的所述联络中心系统的性能增益。