[发明专利]客户意图的识别方法和客服系统有效
| 申请号： | 201910502218.X | 申请日： | 2019-06-11 |
| 公开（公告）号： | CN110266899B | 公开（公告）日： | 2023-03-03 |
| 发明（设计）人： | 陈小建;马骏;王少军 | 申请（专利权）人： | 平安科技（深圳）有限公司 |
| 主分类号： | H04M3/51 | 分类号： | H04M3/51;G10L15/06;G10L15/18;G10L15/22;G10L15/26;G06F40/30 |
| 代理公司： | 深圳中一专利商标事务所 44237 | 代理人： | 郭鸿 |
| 地址： | 518000 广东省深圳市福田区福*** | 国省代码： | 广东;44 |
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| 摘要： | 本发明实施例适用于信息技术领域，提供了一种客户意图的识别方法和客服系统，所述方法应用于客服系统，包括：当接收到客户语音时，呼叫中心确定用于传输与客户语音对应的坐席语音的坐席语音通道；在坐席与客户交流过程中，语音流平台采集坐席语音通道中传输的坐席语音，并将坐席语音转换为文本信息；通过将文本信息在预置的意图模型中进行文本匹配的方式，识别出文本信息中包含的客户意图；业务系统数据库获取与客户意图相匹配的应答信息，并将应答信息发送至坐席平台；坐席平台将应答信息显示在自身的显示界面中。本实施例通过只对一路语音流进行处理，降低了识别成本，提高了客户意图的识别效率和准确率。 | ||
| 搜索关键词： | 客户 意图 识别 方法 客服 系统 | ||
【主权项】：
1.一种客户意图的识别方法，应用于客服系统，其特征在于，所述客服系统包括呼叫中心、语音流平台、业务系统数据库和坐席平台，所述呼叫中心预先配置有客户语音通道和坐席语音通道，所述方法包括：当接收到客户语音时，所述呼叫中心确定用于传输与所述客户语音对应的坐席语音的坐席语音通道，所述坐席语音通道的两端通过所述呼叫中心分别连接客户终端和所述坐席平台；在坐席与客户交流过程中，所述语音流平台采集所述坐席语音通道中传输的所述坐席语音，并将所述坐席语音转换为文本信息；所述语音流平台通过将所述文本信息在预置的意图模型中进行文本匹配的方式，识别出所述文本信息中包含的客户意图；所述业务系统数据库获取与所述客户意图相匹配的应答信息，并将所述应答信息发送至所述坐席平台；所述坐席平台将所述应答信息显示在自身的显示界面中。
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