[发明专利]电力营销客户沟通系统

摘要

本发明公开了一种电力营销客户沟通系统，该系统利用语音识别、自然语言理解及语音合成等技术分别实现对于用户语音数据的转写，用户意图的分析以及知识反馈语音合成播报等，搭配极度适合电网企业营销工作特点的智能语音话术库进而实现智能服务与用户之间的语音交互。能很好代替话术雷同率高的工作，主要应用在客户电费提醒催缴、资料核对、个性化服务等典型场景。替代80％的人工电话，取得降本增效、提升服务、精益管理的效果。

主权项

1.一种电力营销客户沟通系统，其特征在于，设置智能语音外呼系统与IVR系统相结合实现智能语音交互流程，同时智能语音外呼系统的外呼调查表以及应答知识遵从现有业务系统的规则，并按照现有业务系统中应答知识进行智能应答；智能语音外呼系统与当前的外呼系统结合使用，通过现有外呼系统中设定的规则对外呼名单进行筛选，将符合智能外呼流程的用户名单推送到智能语音外呼系统进行外呼，并且对于智能语音外呼系统中无法完成的业务流程也可自动转送给现有外呼系统中的人工坐席进行外呼，并记录外呼数据；/n其中智能语音外呼系统由VUI业务层、核心层、后台运维管理以及数据服务四个部分组成；VUI业务层用以实现智能语音交互的流程设计、会话逻辑设计并能够通过接口服务实现与业务系统的对接；核心层用以为智能语音交互业务提供语音能力支持，能够实现对用户语音数据的识别转写、语义理解分析，并能够将业务知识库中的文字信息转化成语音数据进行实时播报；核心层包括四个部分，分别是MRCP中转服务、语音识别服务、语义理解服务、语音合成服务；运维管理及数据库：支持对于外呼流程和数据的管理、引擎运行状态的监控、语音数据处理结果的展示及录音调听检索功能；支持对系统运行参数以及各项数据运行结果进行统计和报表分析；支持对于用户权限及授权的管理工作；/nMRCP服务，实现智能语音导航与IVR平台的接口，MRCP服务器接收从IVR平台发来的用户语音数据，进行识别和理解，并将识别结果(菜单节点信息)，发送给IVR平台，由IVR平台进行相关业务操作；同时，MRCP服务器也接受IVR平台传送的文本，通过TTS引擎合成的语音提供给IVR平台，在业务流程中播放语音给用户；/n调度服务主要包括：Apache Web服务器、Audiokeeper中转模块、Tomcat Web服务器、TTS proxy模块；/nApache Web服务器：Web服务器基于Apache，使用PHP技术，主要实现对HTTP查询请求的处理，实现转发和重定向，具备极高并发、处理能力；负责转发来自MRCP Server的识别请求，得到识别结果后转发给理解模块，最终将识别理解结果一起返回给MRCP Server；/nAudiokeeper中转模块：中转服务采用TCP直连的方式，主要实现语音数据的中转功能:/n1)持续接收来自客户端的语音数据；/n2)将数据持续地发送到语音识别服务器端，最终获得识别结果；/nAudiokeeper的本质是将来自前端的多次post请求，拼装成一个数据包，并且和后端维持长连接，Audiokeeper同时是一个中转模块，通过socket跟Decoder相连；此外，也通过网络接口操作数据库；Audiokeeper的交互方面，负责接收Apache/PHP上传的语音数据，并将Decoder返回的识别结果上传给Apache/PHP；Audiokeeper中转模块还负责Decoder的负载均衡；与数据库的交换方面，主要是将接收到的语音流数据以及返回的识别结果存入数据库中；另外，还负责用户授权的认证；/nTomcat Web服务器：/n理解服务搭建于Tomcat服务器之上，使用Java技术，实现开放的理解服务入口，并完成理解任务；/nTTS proxy模块：/nTTS Proxy是语音合成转发模块，负责对TTS请求进行转发，将任务分配到空闲的TTSCombiner，完成合成任务，并将合成的语音分包发送回上层模块；/n语音/语义理解服务器群包括三类：语音识别服务器Decoder、语音合成服务器TTSCombiner和语义理解服务器Understand Server；/n语音识别服务器负责接收中转服务器提交的用户的语音输入，将语音进行解码并识别，最后把识别结果返回给中转服务器；/n语音合成服务器负责将需要反馈给客户的文字内容合成声音流或声音文件，后续回放给客户；/n语义理解服务器主要针对文字内容特别是语音识别的内容进行理解，解析出其中的命名实体信息以及用户的意图信息，以提供给人机交互系统(例如智能语音导航系统)进行后续的操作；/n语音识别与语义理解服务器群还与应用业务系统密切相关。应用业务系统给语音处理服务器群提供待处理的内容(包括语音识别的语料、语法、词表，待合成的文本内容，语义资料库内容等)；在实际上线实施过程中，将定义好接口，保证二者之间的无缝连接，确保语音识别、合成和语义理解功能准确、充分地发挥；/n运维管理及数据库：/n可支持对于外呼流程的管理、语音数据处理结果的展示及录音调听检索功能，还支持对系统运行参数以及各项数据运行结果进行统计，也支持对于用户及权限的管理工作；其中数据库主要提供了授权管理、流量监控以及语音资料存储三个方面的功能；在授权管理方面，数据库服务器提供了对用户资料的管理功能，包括用户资料的登记、统计、修改和删除操作；系统对于所有使用业务的用户授权数都要进行记录，以便作为对用户提供服务与计费的依据；在流量监控方面，数据库服务器记录了每次用户请求的数据包发送和接收情况，以及本次请求的各个节点的时间信息；依据这些信息，可以方便的掌握线上系统的流量情况，利于管理者评估和改善服务质量；在语音资料存储方面，数据库服务器可以存储用户每次会话的语音数据和相应的识别结果，利用这些语音数据和识别结果，进行人工标注，进一步改善语音识别引擎的识别率。/n