[发明专利]客服质量评分方法、装置、计算机设备和存储介质

摘要

本申请涉及一种客服质量评分方法、装置、计算机设备和存储介质。所述方法包括：从已有的客服音视频文件的音频数据中识别目标情感的语气情感概率，从客服音视频文件的视频数据中识别目标情感的表情情感概率，获取目标情感对应的预设最大扣分值，根据语气情感概率、表情情感概率和预设最大扣分值，确定目标情感的扣分分数。上述方法从音频和视频两个角度进行情感分析，实现音视频数据的解耦和情感分析判断的领域专业化，提高情感判断的准确度，并且，能够有效检测说话者的说话态度及情绪状态，丰富评分维度，提高评分准确度。