[发明专利]投诉工单智能分类系统在审
| 申请号： | 202110044766.X | 申请日： | 2021-01-13 |
| 公开（公告）号： | CN112732918A | 公开（公告）日： | 2021-04-30 |
| 发明（设计）人： | 焦庆丽;李照焘;刘光忠;刘宏远;马晓强;郑钰;刘磊;黄庆强;安丰雷;康文祺;李思同;庄强 | 申请（专利权）人： | 国网山东省电力公司日照供电公司;国家电网有限公司 |
| 主分类号： | G06F16/35 | 分类号： | G06F16/35;G06Q30/00 |
| 代理公司： | 济南舜源专利事务所有限公司 37205 | 代理人： | 孙玉营 |
| 地址： | 276800 山*** | 国省代码： | 山东;37 |
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| 摘要： | 本发明提供一种投诉工单智能分类系统及方法，包括：框架模块：根据投诉可能产生的各种情况，对投诉的种类、责任部门、产品分类、专业分类、投诉问题点建立框架列表；匹配模块：对电话中客户与客服对话的语音进行识别，通过抓取关键词，以此根据建立的框架对客户的投诉自动进行归类匹配；储存模块：储存每一例投诉电话的起始时间、客户信息、客服员工信息、通话录音，通话录音转换后的文本信息，归类单元中识别归类信息和客服人员做出的备注；分析模块：根据储存的数据，整理分析一段时期内的投诉电话信息，通过大数据获取投诉热点及多数客户的需求；反馈模块：将分析单元中获取的信息反馈给客服人员。 | ||
| 搜索关键词： | 投诉 智能 分类 系统 | ||
【主权项】：
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