[发明专利]一种面向客服系统的智能派单方法

摘要

本发明公开了一种面向客服系统的智能派单方法，属于信息化管理领域。智能派单方法工单流程包括：客户致电，通过智能语音识别及语义分析，自动匹配预设工单类型，匹配成功则系统自动生成工单，如识别失败则转至中心坐席，由在线客服生成工单；根据地址推向地址所在的服务区域工单池，每个服务区域按照部门的审核流程，自动推向所受理部门的工单池，受理部门的员工遵照就近原则发起抢单并进行并发处理，如无员工抢单，则受理部门负责人强制派单；受理部门的员工结束工作，提交证明信息至系统，受理部门受理提交回馈(如回单、退单)；受理完成后，推送消息至客户，智能客服回访用户的满意度并自动销单或二次派单。本方法便于工单追溯和过程监督。