[发明专利]在排队机质检系统中对话务员进行质检的方法

说明书

本发明涉及在排队机质检系统中对话务员进行服务质量检测的方法。

排队机主机及排队机质检系统主要应用于电信、寻呼和金融等领域中。在使用排队机主机对用户提供服务时，还需要提供一种对话务员进行服务质量检测的方法，以便使服务或业务提供者可以提高服务质量，改善经营管理。对话务员进行质检是在排队机质检系统中实现的。如图1所示，排队机质检系统整体的硬件结构由质检台、语音邮箱(VP)台、邮箱服务器、网络通讯前置机(FEP)和排队机主机(含MEM板)等部分组成，各部分之间通过局域网进行消息的传送，通过排队机主机的处理进行语音通道的连接。现有技术中，对话务员进行质检的方法主要是录音，将服务提供者向用户提供服务的全部过程以录音文件的形式记录下来，通过回放、现场回顾等手段进行检测和评判。

主要的录音方式有：

1、立即录音：从发起命令时刻起立即对话务员进行指定时长的录音。

2、定时、定长录音：设置录音的起始时刻和时长，录音时间到则启动录音任务，录完指定时长后则停止录音。

近年来，随着服务提供者提供的服务种类越来越多，用户对服务质量的要求也越来越高，现有的质检技术已经不能满足用户多种多样的需求，服务提供者要求能够提供更加完善的质量检测和评判手段。现有的质检技术存在以下几个不足：

1、质检手段单一：目前对话务员的服务质量进行检测的主要手段还是录音。即：只能通过语音来评判。对话务员在服务期间进行的其它动作缺乏有效的检测机制，而这也恰恰是评判服务质量的一个方面。

2、录音方式不能满足需求：现有的立即录音和定时、定长录音只能对话务员在某一段时间内进行录音，当话务员签出或者进行其它活动时，则录音即停止。即录音任务受限于用户的活动。

3、缺乏有效的质量检测和评判手段。

本发明的目的是克服现有技术的不足之处，通过对排队机质检系统中软件的改进，而提供一种功能更为丰富和全面的对话务员进行质检的方法，不仅能够实现现有技术中的质检话务员的录音，而且能够质检话务员的操作，这些操作包括上班、下班、示忙、示闲、报音、呼出、转接等，并且，本发明方法还可以实现对话务员的全程监督。

本发明的目的是这样实现的，一种在排队机质检系统中对话务员进行质检的方法，所述排队机质检系统的硬件包括质检台、语音邮箱台(VP)、邮箱服务器、网络通讯前置机(FEP)和排队机主机(含MEM板)；各部分之间通过局域网进行消息的传送，通过排队机主机的处理进行语音通道的连接；所述质检方法是通过软件的处理来实现的，其特征在于：在质检台上安装有质检台软件，所述质检台软件由质检员操作，从而发起各种质检操作；在VP台上安装有邮箱台软件，所述邮箱台软件负责控制VP台的语音邮箱接口(ADP)卡的操作从而进行录音和放音；在网络通讯前置机上安装有FEP软件，所述FEP软件负责透明传送外部业务和主机之间的消息；在排队机主机上安装有主机软件，所述主机软件负责话务员管理、质检和邮箱管理。

根据本发明的方法，其特征在于：所述主机软件包括话务员管理(OP)模块、质检(SPY)模块和邮箱管理(VMS)模块；所述OP模块负责把话务员的操作传送到SPY模块；SPY模块负责与质检台的消息交互，并对质检台发来的消息进行处理；VMS模块负责与VP台的消息交互，并向VP台发命令的消息。

根据本发明的方法，其特征在于：所述质检方法包括质检话务员的操作，其实现方法为：话务员的各种操作被传送给OP模块，OP模块再将话务员的操作记录和操作时间送到SPY模块，SPY模块将这些消息转发到VMS模块，VMS模块经MEM板、FEP传递后，再将这些消息送到语音邮箱台，语音邮箱软件再把这些信息写到邮箱服务器，生成操作记录文件。

根据本发明的方法，其特征在于：所述质检方法包括对话务员的全程录音，其实现方法为：OP模块在有效期内监视某话务员的活动，一旦此话务员登录，OP模块即主动通知SPY模块，SPY模块接到通知，重新对话务员发起录音命令。