[发明专利]自动服务调度系统

说明书

相关申请的交叉参考

本申请根据U.S.C.§119(e)要求2000年11月3日提交的临时专利申请序列60/245,903的优选权。该申请还涉及Mark C.Pace和Thomas W.Cook共同拥有的，于2001年1月12日提交的专利申请09/782,616，这里作为参考引用。

发明领域

本发明涉及自动为顾客服务的系统，特别是各种利用双向寻呼的系统和基于规则的调度系统。

发明背景

某些行业的顾客经常需要适应于它们需要和期望的的服务。例如，在游戏厅中，投币机旁(或其它类型的游戏厅游戏机)的玩儿家经常需要服务员提供的服务，例如付出累积奖金，解决机器的问题等。目前，人们把向投币机玩儿家提供的这些和其它服务描述为亲切的随机行为。这主要是因为得到投币服务依赖于服务员看见或者听见由需要服务的投币机发出的视觉线索(例如，闪烁“累积奖金”灯)或可听音(例如，各种告警声)的能力。然而，由于游戏厅场地上的活动量，特别在晚间和周末，使识别玩儿家需要服务的这种方式，对玩儿家来说，最多是零星的，最坏是偶然的、很慢的和不舒服的。玩儿家经常要坐着等候服务员好几分钟，而不能继续游戏。

为了使识别投币机服务事件的机会最大化和减小对玩儿家的需要进行响应的所用时间，将游戏厅分成几个区域，服务员漫游在他们被指定区域内的投币机过道上。如果，作为经常出现的情况，服务员发现了几个同时服务需要，她不能确定哪个玩儿家首先需要服务，因而也就不能对最先需要服务的玩儿家进行响应。该提供服务的方法不仅不充分，而且还导致看到其他伙伴首先被服侍的玩儿家烦恼，尽管这些伙伴已经等候更长的时间等待帮助。

改善这种服务方法的各种系统已经被实施。这些系统分为两类，即寻呼系统和调度系统。传统的寻呼系统依赖投币管理系统(SMS)生成的消息，识别投币服务需要。当一个投币机需要服务时，它发送给SMS一个识别要求服务的类型的消息。SMS又将该消息传送给寻呼系统。寻呼系统分析该消息，识别投币机的位置呼叫在游戏厅的那个区域工作的服务员。

该系统尽管好于漫游处理，但具有许多缺点。首先，这些单向寻呼系统不能验证该消息被能够实际提供预期服务的服务员实际接收到。游戏厅操作员必须相信该消息被服务员接收到、阅读、理解，以及服务员实际提供了所需的服务。通常的情况是，该消息未被接收，或者即使收到该消息，但因服务员忙于其他事务而不能立即响应该消息，以及不能前往需要服务的玩儿家身旁。结果，玩儿家仍要留下来等候服务，有时要等候相当长的时间。

第二，这些单向寻呼系统不能识别给定区域中的哪个服务员忙碌以及哪个服务员空闲。所以，这些系统被设计成将所有输入服务请求发送到一个给定区域内的所有服务员。结果，每个服务员接收许多消息，但服务员不能对大多数消息进行响应。该寻呼的持续干扰加重了服务员的负担和挫伤了服务员的积极性，导致寻呼不被理睬，在某些极端情况下关闭寻呼机。

第三，某些类型的寻呼系统不能试图调度或不能把提供给玩儿家的服务列入优先地位，而是按先到先服务方式操作。

调度系统是模仿警务部门和紧急医疗技术部门所使用的系统。它们依赖坐在多个计算机监视器前端的调度员与站在游戏厅场地上的服务员之间的人员交互作用。需要服务的投币机向调度员工作站上显示的SMS发送一个消息。当调度员看到服务事件时，她使用双向无线电要求游戏厅适当区域的空闲服务员响应该事件。一个有空的服务员将进行响应，然后向该服务员发送所需的信息并要求他提供所需服务。当调度员准备分配另一个任务时，她可以验证该服务员有空并准备再次调度。

该系统比传统的单向寻呼好，它允许游戏厅操作员验证服务员收到消息以及她正在提供所需服务。两个人之间，即调度员与服务员之间的双向通信建立了强有力的协同工作的感觉以及全面的团队精神，然而这是以高代价达到的。一个小调度中心的人员配备至少需要4个全职人员，他们一个星期7天，每天24小时监视一个普通面积的游戏厅，其估算成本每年超过$160,000。

这些系统的一个或两个的实施明显高于漫游服务供应方法。但这两种系统仍然依赖于投币服务调度的先进先出(FIFO)方法。也就是，指令服务员按接收顺序处理服务请求。在今日的高度市场化的游戏行业中，是根据顾客游戏的等级鉴赏顾客的，因此先进先出方法与游戏厅操作员使用的鉴赏和激励程序不一致。