[发明专利]一种利用数据库实现客服系统状态机的方法

说明书

技术领域

本发明涉及数据通信领域，尤其涉及一种利用数据库实现客服系统的状态机的实现方法。

背景技术

在目前的数据通讯领域中，为实现对客服系统中话务状态的有效控制，状态机的实现一般采取使用预先定义的固定的状态码，在程序中对话务员状态进行控制，具体实现方式如图1所示。客户呼叫时，根据预先定义好的状态及其状态实现条件对话务员的状态进行控制转变，在用户的需求固定不变的情况下能够实现状态控制。

上述状态机实现机制，状态一旦定义好之后，由程序代码进行控制，虽能有效地进行控制，但如果状态码发生变化，或是状态码实现条件改变，必需通过修改程序代码来实现，因此对状态机的维护很麻烦，而且状态机的灵活性较差。

例如，在全省客服系统建设方案，各个地市要求不一致时，状态机针对不同地市设计，实现方式都不一样，对这种情况，只能开发多个版本的状态机，形成人力资源的浪费，而且维护成本也非常的高。

伴随着客服业务的不断增加、细化，客户的扩充需求不断增加，要想实现不同的业务功能，客服系统中的话务员状态也要不断的扩充。此外，不同的客服系统对状态控制的要求各不相同。现有状态机控制客服系统话务状态的方式，影响了客服系统的扩展能力，造成系统的竞争力下降。

因此，现有技术存在缺陷，需要进一步改进和发展。

发明内容

本发明的目的在于针对现有技术中存在的问题，提供一种利用数据库实现客服系统状态机的方法，可以方便地修改状态码及状态码实现条件，使状态机灵活的控制客服系统的话务状态。

本发明的技术方案如下：

一种利用数据库实现客服系统状态机的方法，其客服系统包括业务控制点，用于存储客户数据和业务逻辑，以及一话务台系统，用于为所有客户提供统一的人工服务中心，所述方法包括以下步骤：

A、在所述业务控制点设置一用于存储状态码及状态码实现条件的数据库；

B、所述话务台系统通过所述业务控制点对状态码及状态码实现条件在所述数据库中进行存取；

C、在所述状态码或状态码实现条件改变时，将所述状态码或状态码实现条件的数据同步到状态机，按改变后的状态码及状态码实现条件进行状态控制。

所述的方法，其中，所述步骤B还包括：

B1、将预定义好的状态码及针对每一状态码可能出现的状态码实现条件写入数据库。

所述的方法，其中，所述步骤B还包括：

B2、所述状态机向所述数据库取到状态码及状态码实现条件。

所述的方法，其中，所述步骤B还包括：

B3、在每一话务员登陆所述话务台系统时，所述状态机根据相应所述状态码实现条件，设置该话务员的状态；

B4、客户通过客服接口接入到所述话务台系统；

B5、所述话务台系统通过路由排队模块到状态机取得各话务员的状态，找到满足条件的话务员并与客户联通。

所述的方法，其中，所述步骤B5还包括：对于状态条件改变了的话务员，所述状态机改变话务员的状态为所述状态码实现条件所指向的状态。

所述的方法，其中，所述步骤C还包括：

C1、用户扩充需求，改变数据库中的状态码及状态码实现条件，并通知状态机；

C2、所述状态机接收到数据库消息，重取状态码及状态码实现条件。

所述的方法，其中，所述话务台系统对客户服务时，采用改变后的状态码和状态码实现条件对话务员状态进行控制。

与现有技术相比，本发明提供的一种客服系统状态机的实现方法，基于数据库方式控制状态码及状态码实现条件，状态机接收数据库中状态码及状态码实现条件的数据来控制客服系统的话务状态。本发明便于修改状态码及状态码实现条件，节约了修改状态机程序代码所需的人力资源，降低了维护状态机的成本，使状态机控制客服系统话务状态的灵活性增强，同时提高了客服系统系的扩展能力和竞争力。

附图说明

图1为传统的状态机实现方式示意图；

图2为本发明对客服系统话务状态进行控制的流程图。

具体实施方式

下面结合附图，对本发明的较佳实施例作进一步详细说明。

本发明提供的客服系统状态机的实现方法，其客服系统包括业务控制点SCP，以及一话务台系统。