[发明专利]一种移动在线帮助平台系统及其实现方法

说明书

技术领域

本发明涉及一种移动在线帮助技术，具体地，涉及一种在线帮助在移动通信领域的全面解决方案，即一种移动在线帮助平台系统及其实现方法，它建立在无线网络连接技术之上，为在线帮助提供运行环境和技术支撑，用于完成帮助方对求助方提供在线帮助。该平台系统能够达到多个帮助方和多个求助方之间的在线帮助，即求助方可以以多种方式发起求助，经平台系统调度后为求助方指定帮助方，从而帮助方可以对某一或某一些求助方提供在线帮助；此外，求助方可以观看帮助方说话的文字内容或者听到屏幕文字的语音，求助方还可以访问平台系统以问询方式进行自助，帮助方之间还可以进行互相帮助。该平台系统还支持帮助方上载资料和信息，提供给求助方浏览和下载。

背景技术

随着计算机技术的不断发展，移动设备和无线网络等移动产品成为计算机技术发展的一个重点。移动用户在使用移动产品的过程中可能会遇到各种各样的问题，为了解决他们的问题，大多的移动产品的软件、硬件服务商需要花费相当的人力和资金用于提供移动产品的售后服务和技术支持。

现有多种提供技术支持的解决方案。第一种解决方案是现场支持，其中技术支持人员到移动用户的场所，在移动用户的移动设备上工作；其缺点是，难以定位移动用户的场所，而且价格昂贵。第二种解决方案是呼叫中心，其中移动用户向呼叫中心技术支持人员描述问题，然后技术支持人员解释如何解决问题；其缺点是，技术支持人员不能直接和直观的了解移动用户的移动设备的基本情况，包括设备屏幕、系统环境等，而且沟通双方可能存在语言、术语等沟通障碍。第三种解决方案是在移动设备的应用程序里集成帮助软件，移动用户使用帮助软件获得已经解决的问题列表，然后，移动用户从中寻找问题的解决方法和步骤；其缺点是，移动用户遇到的问题不一定能在已经解决的问题列表中找到，而且需要用户有一定的移动设备操作水平。第四种解决方案是使用屏幕共享应用程序，其中移动用户和技术支持人员都下载和安装屏幕共享应用程序，然后，移动用户打开屏幕共享应用程序，将移动设备的屏幕发送给技术支持人员的计算机上，接着，技术支持人员可以通过电话告诉移动用户解决问题的操作步骤，或者经过移动用户允许后，使用屏幕共享应用程序远程控制移动设备解决问题；其缺点是，对于使用手机、PDA等移动设备的移动用户来说，一边接听电话，一边观看移动设备的屏幕是十分困难的，除非借耳机的帮助，其次，使用屏幕共享应用程序需要占用大量的网络带宽，而且，移动用户还必须对屏幕共享应用程序进行复杂的配置设置。

IBM公司的专利申请CN 1286011C(申请日：2004.3.10，名称：计算机或其它电子装置的远程支持方法和系统)中公开了对于计算机或其它电子装置用户提供远程技术支持的一种方案，通过屏幕共享的方式对远程计算机用户提供技术支持。但是，它采取通过服务器对用户和技术支持人员计算机进行信息转发的方式，这种解决方案并没有解决屏幕共享应用程序需要占用大量带宽的矛盾，而且，不能根据用户的需求来灵活调度合适的技术支持人员为用户提供服务。因此，其方案用户和技术支持人员数量受限，仅局限于某个单一的计算机软、硬件厂商，不能为广大的普通用户和不同类型的技术支持人员提供一个在线帮助业务、技术支撑平台。重要的是，这种解决方案没有考虑移动在线帮助的特殊情况。

以上解决方案都存在的缺点是，没有一个统一的移动在线帮助平台作保障。移动用户、技术支持人员和移动在线帮助服务三者之间缺少统一的管理。一方面，对移动用户来说，经常需要多个软件、硬件服务商的技术支持，这样他就需要了解和熟悉该多个服务商技术支持的联络途径和支持手段，给移动用户带来了使用上的麻烦。另一方面，每个服务商都必须购置一套完整的技术支持硬件设备和开发相应的应用软件，互相之间独立，造成了维护负担和重复建设，并且在大量移动用户使用同一个服务商的服务时，会造成拥挤、堵塞，且不利于对各服务商进行统一的调控和管理。

我们公司以前申请的专利200410096610.2(申请日：2004.12.03，名称：网络援助系统及其实现方法)公开了一种通过服务器的调度，服务人员可以通过网络远程操作求助方计算机、提供远程援助的方案。本次申请在原申请的基础上，发明了一个能为广大移动用户和技术支持人员提供在线帮助的平台，并通过状态管理的方法实现了平台对各个用户和技术支持人员统一的实时调度、监控、计时、安全等业务管理和技术支撑。