[发明专利]呼叫接续方法、语音求助系统及语音求助信息处理方法

权利要求书

1.一种语音求助信息处理方法，其特征在于，所述方法包括如下步骤：

排队机接收携带有用户标识的呼叫请求，从所述呼叫请求中提取用户标识，向系统管理设备发送携带有用户标识的语种信息查询请求；

系统管理设备从所述语种信息查询请求中提取用户标识，根据所述用户标识从用户基本信息库获得包括用户语种信息的用户基本信息，并向排队机返回用户语种信息；

所述排队机根据用户语种信息、语种与坐席设备的对应关系信息以及坐席设备的通话状态信息，选择用户语种信息的对应坐席设备，并将所述用户标识发送至所述对应坐席设备；

所述对应坐席设备向系统管理设备发送携带有用户标识的用户信息查询请求；

系统管理设备向所述对应坐席设备返回用户信息，所述用户信息至少包括包含用户基本信息；

所述对应坐席设备显示所述用户信息。

2.根据权利要求1所述的语音求助信息处理方法，其特征在于，所述系统管理设备向所述对应坐席设备返回用户信息的步骤之前，还包括：

系统管理设备提取用户标识，向定位网关发送携带有用户标识的定位请求；

所述定位网关查询用户标识的位置信息并向系统管理设备返回；

系统管理设备向地理信息系统发送携带有位置信息的地理信息查询请求；

地理信息系统查询位置信息对应的地理信息，并向系统管理设备返回；

所述系统管理设备向所述对应坐席设备返回的用户信息包含用户基本信息及所述地理信息。

3.根据权利要求1或2所述的语音求助信息处理方法，其特征在于，所述系统管理设备向所述对应坐席设备返回用户信息的步骤之后，还包括：所述对应坐席设备生成帮助信息，并根据用户标识发送所述帮助信息。

4.根据权利要求3所述的语音求助信息处理方法，其特征在于，所述用户基本信息包括终端标识，所述对应坐席设备生成帮助信息，并根据用户标识发送所述帮助信息的步骤具体为：所述对应坐席设备根据终端标识从终端能力数据库获得终端能力信息，根据所述终端能力信息生成帮助信息，选择发送方式，并根据用户标识采用所述发送方式发送所述帮助信息。

5.一种语音求助系统，其特征在于，所述语音求助系统包括：

用户基本信息库，用于存储用户标识及对应的用户基本信息；所述用户基本信息至少包括用户语种信息；

系统管理设备，用于根据用户标识从用户基本信息库获得用户基本信息；

排队机，用于接收呼叫请求，从所述呼叫请求中提取用户标识，根据所述用户标识从所述系统管理设备获得用户语种信息，根据所述用户语种信息将话路接续到对应坐席设备，并将用户标识发送至所述对应坐席设备；

坐席设备，用于通过话路接收及发送语音信号，根据用户标识从所述系统管理设备获得用户信息并显示；所述用户信息至少包括用户基本信息。

6.根据权利要求5所述的语音求助系统，其特征在于，所述排队机具体包括：

用户标识提取模块，用于接收呼叫请求并从呼叫请求中提取用户标识；

语种信息查询模块，用于向系统管理设备发送携带有用户标识的用户语种信息查询请求，并接收系统管理设备返回的用户语种信息；

坐席信息模块，用于存储坐席设备与语种的对应关系信息以及坐席设备的通话状态信息；

坐席选择模块，用于根据用户语种信息、语种与坐席设备的对应关系信息及坐席设备的通话状态信息，选择对应坐席设备，并将所述用户标识发送至所述对应坐席设备；

话路接续模块，用于将话路接续到所述对应坐席设备。

7.根据权利要求5所述的语音求助系统，其特征在于，所述坐席设备具体包括：

语音通信装置，用于通过话路接收及发送语音信号；

用户信息查询模块，用于接收排队机发送的用户标识，向系统管理设备发送携带用户标识的用户信息查询请求，并接收系统管理设备返回的用户信息；

显示模块，用于显示用户信息。

8.根据权利要求5所述的语音求助系统，其特征在于，所述语音求助系统还包括：定位网关，用于查询用户标识的位置信息。

9.根据权利要求8所述的语音求助系统，其特征在于，所述语音求助系统还包括：地理信息系统，用于查询位置信息对应的地理信息。