[发明专利]一种利用多媒体形式进行客户意见反馈的系统和方法

说明书

技术领域

本发明涉及计算机通讯领域，具体的说，是一种以多媒体形式进行客户意见反馈的系统和处理方法。

背景技术

目前，随着计算机网络的技术发展和普及使用，客服系统的应用越来越广泛，客户反馈系统也逐渐得到了重视，现有技术的客服系统结构如图1所示，其处理过程包括：接入模块110主要受理呼叫，把呼叫信息发送业务模块120。在所述业务模块120收到呼叫信息后，触发相应的业务，由路由模块130把业务模块120发送过来的呼叫信息和业务信息发送到相应的服务模块140上，然后由该服务模块140进行服务操作。服务完毕后，进入评价模块150，由该评价模块150连接存储模块160把评价信息保存下来。

具体流程如图2所示，通常包括步骤：

1、用户呼入一个呼叫，触发相应的业务

2、系统执行业务，并将呼叫转移到人工服务平台；

3、系统对用户进行服务；

4、服务结束，系统提示用户进行评价；

5、用户根据提示对本次服务进行评价；

6、系统保存用户的评价信息，呼叫挂断。

现有技术的这种处理方式对用户反馈的信息收集范围太小，仅限于最开始定义的几个反馈意见。服务是针对客户的，所以只有客户用自己的方式对服务所反馈的意见和建议才是最直接的，最真实的，最有效的；仅仅数个自己定义的反馈意见，显然无法反馈客户对服务的看法，无法收集到客户最真实的意见反馈。

因此，现有技术还存在缺陷，而有待于改进和发展。

发明内容

本发明的目的在于提供一种利用多媒体形式进行客户意见反馈的系统和方法，利用多媒体技术传输信息容量大、传输信息高速和处理信息的智能的特点，将多媒体技术应用到客户反馈系统中，以便能快捷、准确地得到客户的反馈意见和建议，完善客服系统中的信息建设。

本发明的技术方案包括：

一种利用多媒体形式进行客户意见反馈的系统，其包括：接入模块，业务模块，路由模块，服务模块，评价模块；其中，所述评价模块包括：

一数据及信息通讯模块，包括多个物理接口以连接不同的网络，用于把从某个物理接口收到的数据帧去除通信接口的封装，组成数据包，连同数据包的状态信息发送给一评价方式选择模块、一按键评价模块、一录音评价模块和一录像评价模块；

所述评价方式选择模块用于用户选择将数据包发送给按键评价模块、录音评价模块或录像评价模块，并发送给一用户评价信息存储模块进行存储。

所述的系统，其中，所述接入模块用于受理呼叫，把呼叫信息发送所述业务模块；所述业务模块用于触发相应的业务，由所述路由模块把所述业务模块发送过来的呼叫信息和业务信息发送到相应的服务模块上；所述服务模块用于进行服务操作，服务完毕后，进入所述评价模块，由所述评价模块接收用户评价信息。

所述的系统，其中，所述评价模块还设置有一按键信息定制模块，用于定制按键评价模块的信息，并将信息发送给所述按键评价模块。

一种利用多媒体形式进行客户意见反馈的方法，其包括以下步骤：

A、用户呼叫呼入接入模块后触发业务，由业务模块开始执行业务；

B、业务模块将呼叫信息通过路由模块转移给服务模块，进入服务状态；

C、服务完毕后，所述服务模块发送信息给评价模块触发评价流程；

D、所述评价模块根据收到的信息，开始进行用户反馈信息的收集；

E、评价模块将用户反馈信息传送给用户评价信息存储模块进行存储备用。

所述的方法，其中，所述步骤C还包括：

C1、所述评价模块中的评价方式选择模块接收到用户的选择信息后，提示用户进行评价方式的选择，并接收用户返回的数据及信息。

所述的方法，其中，所述步骤C1中用户选择录音方式反馈信息时，所述步骤D还包括以下步骤：

D11、所述评价方式选择模块将用户数据及信息发送给录音评价模块，并提示用户可以进行录音操作；

D12、用户按照系统的提示进行录音操作；

D13、用户录音操作完成，发送结束信息给评价模块，所述评价模块发送消息给录音评价模块；

D14、所述录音评价模块将用户录音数据及信息发送给所述用户评价信息存储模块。

所述的方法，其中，所述步骤C1中用户选择按键方式反馈信息时，所述步骤D还包括以下步骤：

D21、所述评价方式选择模块将用户数据及信息发送给按键评价模块，并提示用户可以进行按键操作；

D22、用户按照系统的提示进行按键操作；