[发明专利]虚拟呼叫中心系统及虚拟呼叫方法

说明书

技术领域

本发明涉及通信领域，具体地说，涉及一种虚拟呼叫中心系统和虚拟呼叫方法。

背景技术

呼叫中心是基于电话、传真机、计算机等通信、办公设备于一体的交互式增值业务系统。客户在系统IVR(Interactive VoiceResponse，互动式语音应答)语音导航或人工坐席帮助下获取自己需要的信息或者服务。目前以CTI(Computer Telephony Integration)技术为核心的、将计算机网络和通信网络紧密结合起来的呼叫中心解决方案已逐渐取代传统的以PC板卡为核心的解决方案，成为了所谓的第三代呼叫中心。

目前，一些大型企业已经建立了自己的呼叫中心，作为企业对外服务的一个窗口，以消费者为中心对客户提供良好的服务。对于大型的企业来讲，实施一套呼叫中心的方案比较容易，但是大规模的投资和后期维护，扩展成本成为制约中小型企业构建自己的呼叫中心的最大障碍。

首先，对于小型企业来讲，建立自己的呼叫中心成本相对比较高，需要包括一些硬件投资(自动语音设备、客户端设备、CTI、ACD(automatic call distribution，自动呼叫分配))设备和对应的软件投资。特别是对于一个只有几十个人的小型企业来说，这个成本就变得非常庞大。

其次，呼叫中心人工服务坐席或者远端坐席受地理位置的限制，需要由专门的计算机来安装配置坐席，同时需要专门的话务员来接听客户来电。对于小型企业来说，建立人工服务坐席和远端坐席不是很现实。此外，企业需要管理维护自己的呼叫中心，管理成本增加。

最后，传统的呼叫中心提供人工坐席以接听用户来电，CTI和坐席需要保持长连接，以管理坐席状态。这种方法使得呼叫中心不能方便的绑定任意终端电话作为服务坐席，坐席移动性能比较差。但是对于中小型企业来说，由于人员的成本的限制，往往希望通过手机，固定电话，小灵通等等设备随时随地为客户提供完善的服务。

从上面的分析看，现有的传统呼叫中心不适合于中小型企业。

发明内容

本发明目的在于提供一种虚拟呼叫中心系统和虚拟呼叫方法，该方法和系统基于运营商统一建设管理，企业直接使用的原则，满足企业在低成本下建立自己的呼叫中心的需求。该方法最大特点是企业通过任意电话终端构建自己的虚拟呼叫中心，能够随时随地为客户提供满意快捷的服务。

虚拟呼叫中心系统由运营商统一建设平台，企业只需要到运营商进行开户及可使用本企业自己的呼叫中心，这种实现方法有利于运营商对平台进行统一集中管理，有利于中小企业建立自己的呼叫中心。

根据本发明一个方面，提供了一种虚拟呼叫中心系统，其包括：虚拟呼叫中心业务模块，用于进行用户的接入，根据转接规则对排队服务模块返回的电话进行接续，并进行坐席人员的自助服务；排队服务模块，用于维护坐席对应的注册电话状态，实现用户排队并将排队结果反馈给虚拟呼叫中心业务模块；自主门户和后台管理模块，用于进行虚拟呼叫中心系统的统一管理；以及数据库，用于记录业务信息，以及为排队服务模块提供用于初始化的坐席的注册号码信息。

在上述的虚拟呼叫中心系统中，注册电话为任意电话终端，在坐席人员给分配给自己的坐席注册了一个电话终端后，电话终端就与坐席人员的坐席绑定在一起。

在上述的虚拟呼叫中心系统中，排队服务模块只返回空闲状态的坐席给虚拟呼叫中心业务模块。

在上述的虚拟呼叫中心系统中，排队服务模块通过以下至少一种方式进行状态维护：

在某个坐席绑定的电话终端正在同拨打虚拟呼叫中心系统的用户通话的情况下，认为坐席处于服务中状态，通话结束后，将坐席状态变为空闲状态；

在某个坐席绑定的电话终端正在同不是虚拟呼叫中心系统的用户通话的情况下，认为坐席处于忙状态，虚拟呼叫中心系统屏蔽一段时间后自动转为坐席空闲状态；

当某个坐席绑定的电话终端没有使用的情况下，认为处于空闲状态，空闲状态的坐席为用户提供服务；

当虚拟呼叫中心业务模块在呼叫坐席绑定的电话终端的情况下，如果终端久叫不应答，则认为坐席处于久叫不应答状态，虚拟呼叫中心系统屏蔽一段时间自动转为坐席空闲状态；以及

当虚拟呼叫中心业务模块在呼叫坐席绑定的电话终端，当交换机返回不可达、路由失败或呼叫失败的情况下，认为坐席处于路由不可达或路由失败状态，虚拟呼叫中心系统屏蔽一段时间后自动转为坐席空闲状态。

在上述的虚拟呼叫中心系统中，虚拟呼叫中心业务模块采用以下至少一种转接规则：