[发明专利]用于托管按需客户交互中心实用基础设施的方法和系统

权利要求书

1.一种用于实现在共享环境中为多个客户服务的按需客户交互中心实用基础设施的方法，所述方法包括以下步骤：

提供为多个客户服务的按需客户交互中心实用基础设施，所述按需客户交互中心实用基础设施包括多个组件；

为所述多个客户中的至少一个客户配置解决方案，所述解决方案包括共享所述按需客户交互中心实用基础设施的所述多个组件中的一个或多个组件；以及

为所述至少一个客户建立将要监控和获得用于计算客户使用费的度量，以便所述至少一个客户基于对所述度量的获得，为在所述按需客户交互中心实用基础设施中使用的所述一个或多个组件付费。

2.根据权利要求1的方法，其中所述提供步骤进一步包括步骤：

对于所述按需客户交互中心实用基础设施的所述多个组件中的每个组件，与多个供应商协商竞争价格。

3.根据权利要求2的方法，其中所述提供步骤进一步包括以下步骤：

提供生产环境，所述生产环境包括用于确保所述至少一个客户的业务连续性的单独位置；以及

提供开发和测试环境，所述开发和测试环境用于当在所述生产环境中部署之前，开发和测试对所述按需客户交互中心实用基础设施的所述多个组件的修改。

4.根据权利要求3的方法，其中所述一个或多个组件包括以下中的至少一个：基础设施组件、过程和应用组件、联络中心操作和管理组件、报告组件和人力资源组件。

5.根据权利要求4的方法，其中所述基础设施组件包括以下中的至少一个：计算机资源、网络资源、安全资源和软件资源。

6.根据权利要求5的方法，其中所述联络中心操作和管理组件包括以下中的至少一个：劳动力管理、质量保证监控和知识数据库。

7.根据权利要求6的方法，其中所述报告组件包括以下中的至少一个：使用度量和利用、代理性能，以及端到端客户交互。

8.根据权利要求7的方法，其中所述人力资源组件包括以下中的至少一个：开发人员、维护人员、支持人员、供应商管理人员和项目管理人员。

9.一种用于托管按需客户交互中心实用基础设施的系统，所述系统包括：

网络通信信道；

通过所述网络通信信道连接的一个或多个呼叫中心；

通过所述网络通信信道耦合于所述一个或多个呼叫中心的按需客户交互中心实用基础设施，所述按需客户交互中心实用基础设施包括被配置以服务于多个客户的多个组件，所述多个组件包括用于跟踪将要为一个或多个组件获得的使用度量的组件，所述一个或多个组件是为了由所述多个客户中的每个客户共享和使用而选择的，其中所选择的所述一个或多个组件被配置以提供全面的解决方案给向所述多个客户中所述每个客户的终端用户的服务交付，以便所述多个客户中任何客户的终端用户均可以代表所述任何客户使用由所述网络通信信道所支持的多信道中的任何一个信道来访问由所述按需客户交互中心实用基础设施所提供的所述服务交付，以及以便所述每个客户基于所跟踪和所获得的所述使用度量，为所使用的所述一个或多个组件付费；并且其中，所述按需客户交互中心实用基础设施提供生产环境，所述生产环境包括用于确保所述每个客户的业务连续性的单独位置，以及提供开发和测试环境，所述开发和测试环境用于当在所述生产环境中部署之前，开发和测试对所述按需客户交互中心实用基础设施的所述多个组件的修改。

10.根据权利要求9的系统，其中所述一个或多个组件包括以下中的至少一个：基础设施组件、过程和应用组件、联络中心操作和管理组件、报告组件和人力资源组件。

11.根据权利要求10的系统，其中所述基础设施组件包括以下中的至少一个：计算机资源、网络资源、安全资源和软件资源。

12.根据权利要求11的系统，其中所述联络中心操作和管理组件包括以下中的至少一个：劳动力管理、质量保证监控和知识数据库。

13.根据权利要求12的系统，其中所述报告组件包括以下中的至少一个：使用度量和利用、代理性能，以及端到端客户交互。

14.根据权利要求13的系统，其中所述人力资源组件包括以下中的至少一个：开发人员、维护人员、支持人员、供应商管理人员和项目管理人员。

15.一种用于实现在共享环境中为多个客户服务的按需客户交互中心实用基础设施的计算机程序产品，所述计算机程序产品包括实现权利要求1至8中任何一项的方法的程序指令。