[发明专利]自动语音应答系统菜单的生成方法及装置

说明书

技术领域

本发明涉及自动语音应答技术，尤其涉及自动语音应答系统菜单的生成技术。

背景技术

在客服系统中，自动语音应答与人工服务是运营商与用户交互的两个重要的通道。自动语音应答可以通过自动流程与用户进行信息交互，完成简单明确的查询、咨询、业务办理等功能，具有快捷、清晰、合理、简便、运营成本低的特点。人工服务具有人性化、个性化、体现尊贵服务的特点。自动语音应答与人工服务相辅相成。随着通信业务的飞速发展，用户对客服业务的要求越来越高，而客服系统的人工资源也越来越紧张，这就要求客服系统既要保证用户的满意度，又要用自动语音应答分流一部分宝贵的人工资源。

目前，有多种方法可以为用户提供自动语音应答系统(IVR，InteractiveVoice Response)菜单，运营商为用户提供统一的菜单即是其中的一种方法。在这种方法中，运营商完全根据自身提供的业务范围、业务类型等因素，为所有的用户提供统一的、固定的IVR菜单。当然，同一个运营商可能会根据自身的业务种类，为不同业务种类的用户提供不同的IVR菜单，但即使这样，提供的IVR菜单也都是运营商根据自身因素设计的，一般都是固定的。

图1即是使用这种方法提供的一种IVR菜单的结构示意图。如图1所示，语音接入后，提供例如业务介绍、业务查询等多种业务项目，业务介绍可能包括宽带、互联网等多种业务项目，以此类推。发明人在认真分析、仔细研究后发现，这种IVR菜单提供了非常全面的提示和服务，而且对于运营商来说，只需设计几种固定的IVR菜单即可，但是，在实际应用中，用户办理一个业务可能在菜单中进行多个层次的选择，才能找到自己需要的服务项目，而对于不熟悉菜单结构的用户来说，为了节省时间，很可能直接选择人工服务办理业务，这样就会增加人工资源的负担。还是以图1为例，如果一个用户需要办理过户业务，则语音接入后，需要经过业务介绍、市话通、办理手续等多个层次才能找到过户这个项目，如果这个用户对菜单结构不熟悉，很可能在业务介绍这个层次上就选择转人工这个项目，这样就增加了人工资源的负担。

另外，有的运营商还根据热点业务设计了IVR菜单，这种IVR菜单的第一个层次一般都是热点的业务项目，用户语音接入IVR后，很快就能找到热点业务项目，客观上提高了办理热点业务的效率。

图2即是使用这种方法提供的一种IVR菜单的结构示意图。如图2所示，语音接入后，提供例如话费积分归属地查询、短信/梦网等多种业务项目，话费积分归属地查询可能包括例如历史话费、详单查询等多种业务项目，以此类推。发明人在认真分析、仔细研究后发现，这种IVR菜单确实能够让用户快速的找到热点业务项目，但在实际应用中，有些用户可能未必需要这些项目，这种情况下，这种IVR菜单就不能为这些用户提供需要的项目了，或者只能通过人工资源为这些用户提供服务。

所以，在图1和图2所示的菜单结构中，无论根据自身的因素设计菜单，还是根据热点业务设计菜单，都不能满足用户的个性化需求。

发明内容

本发明实施例要解决的技术问题在于提供一种自动语音应答系统菜单的生成方法、设置方法及装置，用以满足用户对于IVR菜单的个性化需求。

为解决上述技术问题，本发明提供一种IVR菜单的生成方法的实施例，包括：收集用户的办理电信业务的历史行为数据；分析用户的历史行为数据；根据分析结果，生成用户的IVR菜单。

本发明还提供一种自动语音应答系统菜单的设置方法的实施例，包括：接入IVR；获得IVR提供的IVR菜单，IVR菜单是IVR通过分析办理电信业务的历史行为数据生成的；对IVR菜单进行个性化设置。

本发明还提供一种自动语音应答系统菜单的生成装置的实施例，包括：历史行为数据收集单元，用于收集用户的办理电信业务的历史行为数据；历史行为数据分析单元，用于分析用户的历史行为数据；IVR菜单生成单元，用于根据分析结果，生成用户的IVR菜单。

本发明还提供一种自动语音应答系统菜单的设置装置的实施例，包括：IVR接入单元，用于接入IVR；IVR菜单获得单元，用于获得IVR提供的IVR菜单，IVR菜单是IVR通过分析办理电信业务的历史行为数据生成的；IVR菜单设置单元，用于对IVR菜单进行个性化设置。