[发明专利]大客户系统呼叫排队的装置及方法

权利要求书

1.大客户系统呼叫排队的装置，其特征在于，包括：

呼叫等待队列单元，用于将呼叫分配在不同优先等级的队列中等待处理，使呼叫以设定的优先级别先后得以处理，并产生呼叫等待分配消息；

空闲坐席队列单元，用于将处理所述呼叫等待队列单元中呼叫的话务员坐席进行分配，使话务员在注册时入队列，注销时出队列，以及坐席由忙到闲时入队列，由闲到忙时出队列的处理，并产生空闲坐席注册、注销分配消息；

消息处理模块，用于响应所述呼叫等待分配消息、空闲坐席注册、注销消息并进行处理。

2.如权利要求1所述的大客户系统呼叫排队的装置，其特征在于，所述呼叫等待队列单元包括紧急呼叫、重要呼叫1、重要呼叫2、重要呼叫3和普通呼叫五个优先级别。

3.如权利要求1所述的大客户系统呼叫排队的装置，其特征在于，所述空闲坐席队列单元还包括专用坐席、兼职坐席，其中，所述专用坐席用于优先选择处理所述呼叫。

4.大客户系统呼叫排队的方法，其特征在于，包括如下步骤：

步骤1，将呼叫分配在不同优先等级的队列中等待处理，使呼叫以设定的优先级别先后得以处理，并产生呼叫等待分配消息；

步骤2，将处理所述呼叫等待队列单元中呼叫的话务员坐席进行分配，使话务员在注册时入队列，注销时出队列，以及坐席由忙到闲时入队列，由闲到忙时出队列的处理，并产生空闲坐席注册、注销消息；

步骤3，响应所述呼叫等待分配消息、空闲坐席注册、注销消息并进行处理。

5.如权利要求4所述的大客户系统呼叫排队的方法，其特征在于，所述优先等级包括紧急呼叫、重要呼叫1、重要呼叫2、重要呼叫3和普通呼叫五个优先级别。

6.如权利要求5所述的大客户系统呼叫排队的方法，其特征在于，所述呼叫分别对应不同的业务组，每一个所述业务组对应一优先级别。

7.如权利要求4所述的大客户系统呼叫排队的方法，其特征在于，所述空闲坐席包括专用坐席、兼职坐席，其中，所述专用坐席用于优先选择处理所述呼叫。

8.如权利要求4所述的大客户系统呼叫排队的方法，其特征在于，所述步骤1前还包括：

步骤81，系统启动初始化，包括呼叫等待队列初始化，空闲坐席队列初始化。

9.如权利要求4或8所述的大客户系统呼叫排队的方法，其特征在于，所述步骤3还包括：

步骤91，响应坐席注册消息，将话务员坐席加入空闲坐席队列；

步骤92，响应呼叫分配消息，将呼叫从呼叫等待队列中移出，并将相应话务员坐席从空闲坐席队列中移出，处理呼叫；

步骤93，话务员坐席处理完呼叫，坐席添加到空闲坐席队列，产生呼叫分配消息。

10.如权利要求9所述的大客户系统呼叫排队的方法，其特征在于，所述步骤3还包括：

步骤100，响应话务员坐席注销消息，将坐席从空闲坐席队列中删除。