[发明专利]呼叫中心业务系统

权利要求书

1.一种呼叫中心业务系统，其特征在于，包括：

全局配置数据库，用于存储业务数据库与多个区域之间的映射关系、多个操作员与所述多个区域之间的对应关系、以及所述多个操作员的技能段；

业务数据库，被配置为与所述多个区域中的每一个的标识一一对应，用于存储其所在区域中的自动业务数据、人工业务数据、以及报表中业务的相关数据；

自动业务模块，用于通过访问所述全局配置数据库以及根据接入用户所在的区域的业务数据库中的自动业务数据对所述接入用户提供自动业务，并在所述接入用户需要转到人工业务的情况下将所述业务转到人工业务模块；

人工业务模块，用于根据所述业务数据库中的所述人工业务数据、所述多个操作员与所述多个区域之间的对应关系、以及所述多个操作员的技能段，来对所述用户提供人工业务；

业务报表模块，用于生成业务报表，并根据所述多个操作员与所述多个区域之间的对应关系、以及所述多个操作员的技能段来判断要查询生成的所述报表的操作员是否由查询的权限。

2.根据权利要求1所述的呼叫中心业务系统，其特征在于，所述自动业务模块从所述接入用户所属区域的业务数据库中获取所述接入用户的相关信息，并根据所述接入用户拨打的区域对应的区号对所述接入用户提供相应的欢迎词。

3.根据权利要求1所述的呼叫中心业务系统，其特征在于，在对所述接入用户提供所述欢迎词之后，所述自动业务模块从所述接入用户拨打的所述区域对应的业务数据库获取所述接入用户的排队音、排队优先级、菜单音、和坐席技能号。

4.根据权利要求3所述的呼叫中心业务系统，其特征在于，所述接入用户的所述相关信息包括：用户级别、用户地址、联系电话。

5.根据权利要求1至4中任一项所述的呼叫中心业务系统，其特征在于，所述人工业务模块提供的所述人工业务包括：工单流、知识库、和公告。

6.根据权利要求1至4中任一项所述的呼叫中心业务系统，其特征在于，在所述多个区域中的两个或两个以上的区域具有相同的区号的情况下，所述自动业务提示所述接入用户对具有相同区号的区域进行选择。

7.根据权利要求6所述的呼叫中心业务系统，其特征在于，所述接入用户拨打的对象的标识包括：区号、具有相同区号的区域的识别标识、以及客服号。

8.根据权利要求7所述的呼叫中心业务系统，其特征在于，所述区域为行政区域。