[发明专利]客户请求和联系管理的系统和方法

权利要求书

1.一种通过基于网络的系统给公司的客户提供帮助的方法，该公司拥有客户服务中心，该客户服务中心由自动呼叫分配器(ACD)、劳动流程管理(WFM)系统、门户网站、一个或多个基于网络的应用程序、知识数据库、地图功能、短消息网络网关、客户满意(CAST)系统以及客户关系管理(CRM)系统来支持，所述方法包括：

a.在所述门户网站上提供网页，所述网页作为客户和公司的客户服务中心之间的接口；

b.在所述网页上提供可供客户选择的一个或多个选项，以及对应于客户和客户服务中心的客户代表之间的一种或多种联系模式的一个或多个选项；

c.对于一种或多种联系模式中的至少一种，在所述网页上提供估计等待时间；

d.对于一种或多种联系模式中的至少一种，在所述网页上提供非繁忙时间；以及

e.提供知识数据库搜索选项。

2.如权利要求1所述的方法，进一步包括为客户显示回拨选项的步骤，所述回拨选项显示在所述网页上。

3.如权利要求2所述的方法，其中如果客户选择了所述回拨选项，则所述ACD就自动连接客户和客户代表。

4.如权利要求1所述的方法，进一步包括基于客户选择的一个或多个选项向客户发送消息的步骤。

5.如权利要求1所述的方法，进一步包括当客户选择的一个或多个选项的估计等待时间低于预订值时，就向客户发送消息的步骤。

6.如权利要求1所述的方法，进一步包括当客户选择的一个或多个选项的估计等待时间在预订的时间段内从未低于预订值时，就向客户发送消息的步骤。

7.如权利要求1所述的方法，进一步包括在所述网页上提供一个或多个支付服务选项的步骤。

8.如权利要求7所述的方法，其中所述一个或多个支付服务选项允许客户队列中的客户与所述队列中的其他客户交换位置。

9.如权利要求1所述的方法，进一步包括在所述网页上显示站点定位器选项，所述站点定位器向客户提供物理位置的地图和方向的步骤。

10.如权利要求1所述的方法，进一步包括收集客户对于通过基于网络的系统提供给客户的帮助的反馈的步骤。

11.如权利要求1所述的方法，其中一个或多个选项选自聊天、电子邮件、电话和互联网会话。

12.如权利要求1所述的方法，其中所述知识数据库搜索选项用于在知识数据库中进行搜索。

13.如权利要求1所述的方法，进一步包括记录客户和客户服务中心之间的所有交互的步骤。

14.一种通过基于网络的系统给公司客户提供帮助的计算机程序产品，该公司拥有客户服务中心，该客户服务中心由自动呼叫分配器(ACD)、劳动流程管理(WFM)系统、门户网站、一个或多个基于网络的应用程序、知识数据库、地图功能、短消息网络网关、客户满意(CAST)系统以及客户关系管理(CRM)系统来支持，该计算机程序产品包括存储有计算机可读程序代码的计算机可读介质，该计算机可读程序代码包括执行以下步骤的指令：

a.在所述门户网站上提供网页，所述网页作为客户和公司的客户服务中心之间的接口；

b.在所述网页上提供可供客户选择的一个或多个选项，以及对应于客户和客户服务中心的客户代表之间的一种或多种联系模式的一个或多个选项；

c.对于一种或多种联系模式中的至少一种，在所述网页上提供估计等待时间；

d.对于一种或多种联系模式中的至少一种，在所述网页上提供非繁忙时间；以及

e.提供知识数据库搜索选项。