[发明专利]用于创建、执行和搜索活动的基于网络形式的内容的系统和方法

说明书

技术领域

本发明总地涉及帮助台(help desk)和搜索方法论，并且更特别地涉及活动内容(active content)和搜索涉及基于web的内容、标识语言和活动内容的领域的内容，包括诸如html、dhtml(动态html)、javascript、java applets和活动-X控制之类的更具体的概念和标准。

背景技术

在现有技术中，为了回答呼叫者(caller)的问题，呼叫接受者(call taker)在呼叫者提问一连串的问题期间必须通过知识文档来导航(navigate)并且遵循用文档化的过程(documented procedure)。在这样的系统中，在解决问题或者问题需要升级到更高级的支持之后，在问题管理/标签(management/ticketing)系统(如，商业Peregrine和Remedy系统，commercialPeregrine and Remedy system)中归档(document)所述问题。

目前尚不存在无须用户独立地清楚说明所采取的诊断步骤的细节的情况下自动跟踪诊断步骤并立即将结果转录到标签或其他记录系统的方式。另外，当用户通过显式或隐式搜索界面(至呼叫接受者或者在自助的上下文中)向自助系统描述他们的问题时，以及当呼叫接受者或者用户求助于知识文档以解决问题时，目前不存在绕开在问题描述/搜索查询隐式回答的知识文档中的问题的方式。

因此，本发明致力于解决现有技术的一个或多个缺点。

发明内容

在一个实施例中，从包含逐步指示的知识库中获得xml页面。xml页面被呈现为“活动内容”，对于“活动内容”，我们是指一连串的即时问答。记录用户与活动内容的交互，使得可以将结果复制到用户的剪贴板，以用于将其自动传送到问题管理/标签系统。

在一个实施例中，包含用户询问的嵌入问题(embedded)的“活动内容”可以用于从搜索查询中推断一些问题的答案，并且由此减轻用户回答它们的必要。以这种方式，可以将用户仿佛感到他们正把相同的事情表达了两次的困惑最小化。

在一个实施例中，计算机实施系统(其中，在支持知识库中将基于文本的文档作为一组结构化的指导或用户信息的查询来处理)包括问题确定引擎，其通过渲染过的(rendered)基于文档的知识文档与用户交互，并收集提问问题的答案，并向用户提供继续信息。渲染过的基于文本的文档可以包括活动内容。活动内容可以包括xml。

在一个实施例中，计算机实施系统可以包括创作系统(authoring system)，其中创作系统创建活动内容。可以将活动内容解释为一系列的过程步骤，其中的一些可以从用户请求信息。在一个实施例中，计算机实施系统可以包括执行者，其中响应于用户与活动内容的交互，执行者捕获所提问问题和所提供信息的历史的内容，并将该内容复制到系统或应用程序剪贴板，或者向用户提供复制所述内容到系统或应用程序剪贴板的选择。在一个实施例中，计算机实施系统可以包括执行者，其中响应于用户与活动内容的交互，执行者捕获所提问问题和所提供信息的历史的内容，并将该内容复制到问题标签系统。

在一个实施例中，通过产品或系统支持环境中使用的标准文本和活动文档的集合来进行搜索的方法包括使基于一个或多个文本的文档包括活动内容。在一个实施例中，活动内容包括xml。在一个实施例中，通过在产品或系统环境中使用的标准文本和活动文档的集合来进行搜索的方法包括对文档中问题的答案的识别。可以响应于用户搜索查询识别答案。可以将答案提供到问题确定引擎。问题确定引擎向用户呈现答案。所述引擎可以向用户提供修改对于错误地假定为待由搜索查询回答的问题的答案的能力。基于问题描述或搜索查询隐式回答问题的程度，查询结果的等级(rank)可能增加。

在一个实施例中，计算机程序产品包括具有计算机可用码的计算机可读可用介质，该计算机可用码使得支持知识库中基于文本的文档作为一组结构化的指导或用户信息的查询。在一个实施例中，计算机程序产品包括具有实施创作系统的计算机可用码的计算机可读可用介质，其中创作系统使得文本文档作为活动内容。在一个实施例中，计算机程序产品包括具有实施问题确定引擎的计算机可用码的计算机可读可用介质，所述问题确定引擎通过渲染过的基于文本的文档使用户行事(walk)并收集提问问题的答案，并提供适当的继续信息。在一个实施例中，活动内容包括xml。

在一个实施例中，基于知识文档的系统包括基于一个或多个计算机实施文本的知识文档，其中基于一个或多个文本的知识文档包括xml。