[发明专利]一种移动通信业务的客户流失分析方法

说明书

技术领域

本发明涉及移动通信行业的数据挖掘技术，特别是涉及一种移动通信业务的客户流失分析方法。

背景技术

在激烈的电信市场竞争中，如何保持客户越来越引起电信运营商的重视。市场营销专家迈克尔·波特认为，能否维系客户价值是检验一个企业是否成熟的重要标志。分析客户流失原因，吸引潜在客户入网，增加现有客户满意度，减少客户流失几率，提高客户消费水平，充分占有市场，是通信企业在激烈市场竞争中制胜的关键。

追溯维系客户的渊源，是基于国际上新兴的关系营销理论。其理论依据在于：

(1)发展一个新客户所支出的费用，是保留一个老客户的数倍；维系老客户，能有效地降低成本；

(2)老客户的重复购买能够缩短购买周期，企业与老客户形成的特定的关系，有利于企业制定生产计划；相对固定的客户群能够使企业减少各种不确定因素的干扰和减少市场的混乱，使企业决策效率更高；

(3)维系老客户并提高其满意度，企业可以建立相应的口碑效应和引起老客户相关的销售行为；并且，老客户更容易接受企业其它的业务和创新服务；

(4)通过老客户的口碑传播，亦成为吸引新客户的重要途径。

客户流失是客户因某种原因而离开为其服务公司的一种常见行为。客户流失分析，就是利用数据挖掘等分析方法，对已流失客户过去一段时间的通话、客户服务投诉或交费等信息进行分析，提炼出流失或有流失趋势客户的行为特征，建立客户流失预测模型，并将模型应用于现实的客户服务中，预测潜在流失客户，并采取相应的营销手段做到客户保持和客户发展。

针对客户流失管理，国外移动企业均采用CRM系统进行客户流失管理，指定数据挖掘解决方案，建立客户流失分析模型。每个月根据客户流失倾向的高低为客户进行评分，并根据评分对流失可能性高的客户采取适当的市场策略进行挽留。国内，电信运营商面临激烈的市场竞争，客户争夺愈演愈烈，客户保留和客户价值开发已逐步成为电信企业考虑的重点所在。目前，我国电信企业客户流失的管理还处于一个初级阶段，只有少数移动企业对客户流失采取了简单的预警机制，对一些的消费异常的客户进行预警，这也只能告诉一个客户流失存在的可能性，却无法告诉该客户流失的时间表，更不能告诉该客户是否有挽留的价值。

综上所述，客户流失问题已经成为移动通信运营商必须尽快解决的问题，但是迄今为止，在移动通信行业，尚未提出一种系统化的、规范的客户流失分析的流程及实时的、自动化的方法。

发明内容

本发明所要解决的技术问题就是为了克服上述现有技术存在的缺陷而提供一种移动通信业务的客户流失分析方法。

本发明的目的可以通过以下技术方案来实现：一种移动通信业务的客户流失分析方法，其特征在于，包括以下步骤：

(1).根据业务需求，确定客户流失分析的主题；

(2).根据客户流失分析的主题，构建面向业务主题的数据集市；

(3).基于上述的数据集市，建立建模分析型数据集和应用分析型数据集；

(4).基于分析主题和建模分析型数据集，调用数据挖掘工具，建立多个流失分析模型；

(5).检验模型；

(6).在应用分析型数据集上应用模型，得出流失客户的特征；

(7).发布模型及模型应用的结果。

所述的客户流失分析的主题包括流失客户的特征、现有客户的流失概率、客户流失的因素。

所述的步骤(2)进一步包括：

(21).从数据仓库选择、收集与客户流失相关的数据字段；

(22).处理缺失的数据；

(23).数据转换；

(24).根据原始数据字段，生成用于流失分析的衍生变量。

所述的步骤(3)包括：

(31).界定流失分析时间的范围，该范围包括：

过去时间，作为从数据集市中获取分析数据集的区间；

现在时间，作为进行客户流失分析的区间；

未来时间，作为客户流失分析的目标区间；

(32).分析型数据集构建：

基于步骤(31)，设置时间范围，确定过去时间、现在时间、未来时间，从数据集市中取得过去时间的分析数据，建模分析型数据子集，根据业务需求，以一定长度的区间多次后移时间范围，每次后移建模一个分析型数据子集，将多个分析型数据子集合成一个分析型数据集；

(33).数据抽样。

所述的建立多个流失分析模型可以采用决策树方式、神经网络方式、逻辑回归方式或多元回归方式。

所述的步骤(5)进一步包括：