[发明专利]人工语音服务座席调度方法及其装置和系统

说明书

技术领域

本发明涉及通信领域，尤其涉及一种人工语音服务座席调度方法及其装置和系统。 

背景技术

随着现在人工语音服务业务的大量发展，各个运营商开展的基于全国范围的语音业务越来越多，例如中国电信的114、号码百事通，中国移动的10086、12580等服务业务，这些人工语音服务业务中都通过在每个运营商的地域设立人工座席，即通过话务员进行人工接入和呼出，实现语音服务。 

目前的语音综合信息服务业务可为用户提供餐饮、娱乐、交通、旅游、便民等各类信息查询，以及机票预订和酒店预订等商旅服务等。根据为用户提供的服务类型，语音综合信息服务可以分为信息查询服务、商旅服务和代订服务等。语音综合信息服务业务可以采用语音、短信、WAP(Wireless ApplicationProtocol，无线应用协议)、互联网等多种接入方式。 

现有的语音综合信息服务业务采用人工语音接入的服务方式，并采用人工语音播报和短信相结合的信息反馈机制。采用人工语音接入方式时，用户拨打服务号码后接入人工座席，人工座席为用户查询和获取其需要的信息，采用人工语音播报方式告知用户，并辅以短信、彩信或WAP Push(WAP推送)等方式将信息内容发送至用户的移动终端上。 

如图1所示，语音综合信息服务门户业务包括中央信息库、中央呼叫中心、各地区(如各省)的呼叫中心，各地区的呼叫中心通过网络(如CMNet，即中国移动数据网络)与中央信息库连接，中央呼叫中心通过专线与中央信息库连接，各地区的呼叫中心通过PLMN(Public Land Mobile Network，公共陆地移 动网)网络与中央呼叫中心连接。各地区的BOSS(Business&Operation SupportSystem，业务运营支撑系统)分别与各地区的呼叫中心连接，并可分别连接到一级BOSS。 

图1所示的综合信息服务门户组网结构主要组成部分的功能如下： 

中央信息库：是语音综合信息服务门户业务的数据中心，存储有各种服务信息，主要由信息数据库及各类应用服务器组成，支撑各地区呼叫中心和中央呼叫中心的综合信息服务； 

中央呼叫中心：是语音综合信息服务门户设立的中央呼叫中心，设置人工座席，可为用户提供商旅类信息服务； 

各地区呼叫中心：是语音综合信息服务门户业务在各地区的语音接入点，设置人工座席，可为用户提供信息查询和代订服务。 

现有的语音综合信息服务业务中，在各地区的呼叫中心设置了人工座席，能够为用户进行信息查询以及代订服务，各地区的人工座席还能够将用户话务呼转到中央呼叫中心，由中央呼叫中心的人工座席为用户进行服务。例如，当A地区的用户拨打服务号码后接入A地区呼叫中心，A地区的呼叫中心设置的人工座席为该用户进行服务。如果用户请求查询某信息，则人工座席通过CMNet网络从中央信息库查询到该信息后通过语音或短信方式答复该用户；如果用户请求预订机票，则人工座席通过PLMN网络将话务呼转到中央呼叫中心，由中央呼叫中心的人工座席为用户进行机票订购服务，并向用户返回处理结果。 

由于各个地区人工座席之间是割裂的，没有任何关联，而且，由于每个地区的业务发展状况不同，导致各地区的人工座席设置数量有差别，当某个地区在某一时段内人工信息服务的话务特别繁忙(如承办大型会议或者活动的时候)而出现峰值，现有的人工座席会出现短缺现象，将导致用户的呼叫无法接入，因而无法满足用户的业务需求。也就是说，现有的语音综合信息服务业务系统的人工座席资源不能灵活配置，不能满足突发增长的业务需求。 

发明内容

本发明的目的之一在于提供一种人工语音服务座席调度方法，以使语音综合信息服务业务系统的人工座席资源能够得到灵活配置，满足突发增长的业务需求，该方法包括以下步骤： 

第一呼叫中心接收到用户呼叫请求并判断该呼叫中心没有空闲的人工语音服务座席时通知中央信息库； 

所述中央信息库根据各呼叫中心人工语音服务座席的使用情况，选取当前具有空闲人工语音服务座席的第二呼叫中心，并指示中央呼叫中心将所述用户呼叫请求呼转到所述第二呼叫中心当前空闲的人工语音服务座席。 

本发明的目的之二在于提供一种呼叫中心，该呼叫中心与本发明提供的中心信息库和中央呼叫中心一起实现语音综合信息服务业务系统的人工座席资源的灵活配置，满足突发增长的业务需求，该呼叫中心包括：