[发明专利]使用决策树的客户投诉方法

说明书

技术领域

本发明涉及一种客户投诉处理分析解决方法，特别涉及决策树的处理方法，属于移动通信领域。

背景技术

传统的投诉处理系统以及其它一些辅助工具难以满足服务管理要求，主要原因如下：

1.原有客服支撑工具多且杂，而且相互孤立没有关联，无法形成一个统一的整体，不仅仅给前台客服人员的使用造成很大的影响，而且无法发挥客服支撑的平台效益，无法充分发挥投资效益。

2.原有的客服支撑工具各自独立、无法关联，自动化程度较低，主要依赖于处理人员的个人经验，知识无法固化和共享，从而使得投诉处理的准确性和及时性无法进一步提升。

发明内容

本发明的目的在于提供一种基于决策树的客户投诉处理方法，该方法可实现客户投诉的自动化准确定位、分析、处理，加快投诉处理前移的能力，并定义好的决策树流程，进行任务自动触发、智能处理，实现全网协同工作。

本发明的基于决策树的客户投诉处理方法按如下步骤进行：

步骤1、用户通过各种方式提交投诉情况。

步骤2、将客户提交的投诉情况进行结构化的处理，提取结构化信息(例如：投诉地点、投诉业务、投诉时间、客户等级等)；

步骤3、规则引擎查询决策树触发智能处理，根据结构化信息触发决策树；

步骤4、根据决策树定义自动至后台各智能处理单元进行自动化查询与分析，并将分析结果返回客服处理人员或触发相应处理流程系统；

步骤5、将最终处理结果转换成客户语言；

步骤6、将处理结果通过各种方式反馈至客户；

所述的系统服务器包括核心服务设备、数据服务总线相关设备、外部系统三个部分组成，所述的核心服务设备是由投诉受理WEB服务器，决策树管理规则引擎服务器以及承载一键查询、分析定位、派单处理的后台处理服务器组成；所述的数据服务总线相关设备是由数据服务总线、接口适配服务器以及API、webservice不同类型的接口服务器组成；所述的外部系统是由短信、IVR系统，客服工单、自动拨测、告警系统、流程系统、知识管理系统、客户投诉处理工具系统组成。

本发明的主要功能是基于决策树进行客户投诉的自动化准确定位、分析、处理，从而降低客户投诉处理的技术门槛，推进投诉处理前移的能力，并根据客户投诉信息的结构化处理，触发决策树判断，进行任务自动触发，实现全网协同工作，进一步提高客户服务的质量和水平。

通过本发明，能够有效加强客户的投诉响应和支撑，实现了投诉处理能力的整合与融合，形成一个智能化的投诉处理平台，形成投诉定位、分析、处理的自动化快速响应手段。下面通过附图，对本发明的技术方案做进一步的详细描述。

附图说明

图1为本发明的核心模块图；

图2为本发明的系统服务组成结构图

图3为本发明的方法步骤流程图；

图4为本发明的实施例硬件结构图；

图5为本发明的核心模块的决策树示意图；

图6为本发明的核心模块的各子模块的结构图。

具体实施方式

如图1所示，为本发明基于决策树的客户投诉处理方法的核心模块图，主要包含：投诉信息分析模块、决策树定义模块、智能处理单元、规则引擎四个部分。

投诉信息分析模块，针对客户投诉的信息进行结构化处理，分析出结构化的信息内容，作为后续触发决策树流程的输入参数，例如：投诉电话、投诉业务类型、投诉地点、投诉时间等等。

决策树定义模块，主要根据各种输入的结构化客户投诉信息定义后续的一整套处理环节，详细定义在每个步骤上调用的智能处理单元，并根据处理单元返回的结果进行后续流程的处理，直至整个决策树流程流转完毕。

智能处理单元，作为决策树处理流程中的一个个环节，主要根据输入的结构化参数进行智能化自动处理，返回处理结果。

规则引擎，处于整个功能模块的核心地位，是一种高性能的专用解释程序，其中包含如果……就怎么之类的命令，可根据预先定义的规则对转换的值和对象进行分析，然后返回修改后的值和对象，或直接执行操作。

如图2所示，为本发明的系统架构图，包括以下部分：

1、核心服务设备：投诉受理WEB服务器，决策树管理规则引擎服务器以及承载一键查询、分析定位、派单处理的后台处理服务器。

2、数据服务总线相关设备：数据服务总线、接口适配服务器以及API、webservice等不同类型的接口服务器。