[发明专利]人工话务处理方法及人工调度可视话务系统

权利要求书

1、一种人工话务处理方法，包括以下步骤：

调度中心子系统在接收到主叫终端的呼叫请求，且该呼叫请求的被叫号码为人工坐席服务号码时，将该呼叫请求路由到可视排队机；

所述调度中心子系统将该呼叫请求的相关信息发送给可视话务管理子系统的服务器端，再由所述服务器端将所述信息发送给所述可视话务管理子系统的客户端；

所述服务器端接收所述客户端返回的处理请求，并将所述客户端的相关信息发送给所述可视排队机；

所述可视排队机在所述客户端的可视终端与所述主叫终端之间建立实现音视频互通的连接。

2、根据权利要求1所述的人工话务处理方法，其中所述调度中心子系统将该呼叫请求的相关信息发送给可视话务管理子系统的服务器端的操作具体为：所述调度中心子系统将该呼叫请求中的主叫号码和该呼叫请求在可视排队机中的呼叫请求标识发送给可视话务管理子系统的服务器端。

3、根据权利要求2所述的人工话务处理方法，其中所述服务器端将所述信息发送给所述可视话务管理子系统的客户端的操作具体为：

判断各个客户端的状态是否为空闲，并将该呼叫请求中的主叫号码和该呼叫请求在可视排队机中的呼叫请求标识发送到状态为空闲的各个客户端，如果各个客户端的状态均为不空闲，则判断各个客户端的状态是否为免打扰，并将该呼叫请求中的主叫号码和该呼叫请求在可视排队机中被分配的呼叫请求标识发送到状态为非免打扰的各个客户端。

4、根据权利要求1所述的人工话务处理方法，其中所述服务器端接收到客户端返回的处理请求时，向该客户端发送用于确认所述处理请求的信息。

5、根据权利要求4所述的人工话务处理方法，其中所述将所述客户端的相关信息发送给所述可视排队机的操作具体为：所述服务器端将该客户端的终端号码和呼叫请求标识发送给所述可视排队机。

6、根据权利要求1所述的人工话务处理方法，其中在所述客户端与所述主叫终端之间建立实现音视频互通的连接后，还包括以下步骤：

所述服务器端接收所述客户端发送的内部用户号码，并将该内部用户号码和所述呼叫请求标识发送给所述可视排队机；

所述可视排队机呼叫所述内部用户号码，并建立该内部用户的可视终端与所述客户端的可视终端之间音视述内部用户的可视终端和主叫终端之间的连接，并通知所述服务器端将该客户端的状态设为空闲。

7、根据权利要求6所述的人工话务处理方法，其中在可视排队机建立该内部用户的可视终端与所述客户端的可视终端之间音视频互通的连接后，还包括以下步骤：

所述客户端通过服务器端向可视排队机发送接通指令，以使可视排队机将所述内部用户的可视终端和主叫终端接通，并且所述客户端检查所述内部用户的可视终端和主叫终端的通话状态是否正常，当所述通话状态均为正常时，通过服务器端向所述可视排队机发出退出连接指令。

8、根据权利要求1所述的人工话务处理方法，其中在调度中心子系统在接收到主叫终端的呼叫请求，且该被叫号码为非人工坐席号码后，还包括呼叫管理的步骤，具体包括：

所述调度中心子系统对所述呼叫请求中的主叫号码和被叫号码进行级别和/或权限的认证，拒绝未通过所述级别和/或权限的认证的呼叫请求。

9、一种人工调度可视话务系统，包括：

调度中心子系统，用于在接收到主叫终端的呼叫请求，且该呼叫请求的被叫号码为人工坐席服务号码时，将该呼叫请求路由到可视排队机，然后将该呼叫请求的相关信息发送给可视话务管理子系统的服务器端；

可视话务管理子系统，包括服务器端和多个具有可视终端的客户端，所述服务器端用于将该呼叫请求的相关信息发送给所述话务管理子系统的客户端，并接收所述客户端返回的处理请求，将所述客户端的相关信息发送给可视排队机；所述客户端用于在接收到所述服务器端发送的所述信息后，向所述服务器端发出处理请求；

可视排队机，用于接收调度中心子系统转发的呼叫请求，并在接收到服务器端发送的客户端的相关信息后，在所述客户端的可视终端与所述主叫终端之间建立实现音视频互通的连接。