[发明专利]对话系统与语音对话处理方法

说明书

技术领域

本发明涉及一种对话系统，且特别是有关于一种可确认受话对象者的语音对话系统与语音对话处理方法。

背景技术

在自动化服务渐成主流的现代社会，利用语音系统提供选项，让客户通过简单的几次按键就能完成想要办理的事项，已是十分常见的一种自动化服务方式。然而，由于语音系统在提示选项较多的时候会占用许多时间，甚至在通讯过程会有收讯不良而导致不甚明确的部分，所以对于客户而言，就有等待时间过长以及通话费用过高的问题，而对于提供语音服务的系统商而言，则有可能因为部分客户占用线路过久而导致其它客户无法拨入，进而必须增加电话门号或面临被客户抱怨的窘境。

以帐款催收为例，由于内容涉及隐私，业者都透过人员以电话通知催收，或者先假设手机的简讯(SMS)或是语音信箱只有本人可以得知前提下，传送简讯或语音信箱留言。但是简讯或留言无法确认客户是否已得知，及其得知的程度多少。再者，社会上还是有人不看简讯及收听语音信箱，其能达到的功效就无法像电话通知时一样实时掌握到底客户是否完整听到所要传达的信息。相对电话通知而言，使用简讯或留言对使用者比较不人性化，而且电话对话通知就没有语音系统不会使用的问题，也可以马上得到客户的响应，不用等客户特别做回复的动作如回电/回信/回简讯等，即使没联络上客户也可以马上采取其它的方法，如人员查找的方式和客户取得联络。

现有的技术为使用人员通知，一方面其成本较高，且人员有上下班、吃饭、休假的类休息时间的问题，无法提供全时间性的服务。另一方面，虽然采用人员相对于对话系统比较具有弹性，但是相对而言比较有情绪的反应，以及不同人服务质量有无法达到一致性的问题。另外，若是采用人员通知的方式，由于可能要传达涉及隐私性信息，相对危害到客户的个人隐私。

另外，又以推广业务而言，例如提供客户关于低利贷款或是循环利息处理等推销信息，可能打非常多通的电话，只有少数几通电话的客户有兴趣。采用人员询问的方式，也是会造成相当高的成本，以及上述人员的问题。

所以趋势上一些比较例行性(Routine)或涉及隐私性信息通知的工作，渐渐都希望可以由先由机器先进行初步的操作，而尽量把人力集中在剩下的机器不能处理或机器处理不好的客户上。由于简讯或留言无法确实掌握客户是否完整收到所要传达的信息，效果比较无法掌握。

现有的对话系统多用于受话方(Inbound)，如果用于外拨系统(Outbound)，也多是用例如使用在选举广告或市场调查等不特定对象的信息传达或意见收集。因为没有确认是否为特定人的机制，所以无法确认是否有样本重复的问题，也不能用来传递涉及隐私的信息。更不用提将之前的对话，用来供后续作业的追踪与掌握。

由于即使是使用了人员正确传达了信息，还是有可能没达到目的(如客户欠款还是没去缴)，更何况以对话系统来对话，还可能遇到无法辨识，或是客户拒绝和机器对话而直接挂电话等问题，而留下一些需要后续作业的追踪与掌握的客户。

许多的专利提出类似的外拨系统，例如此外播系统集中在连接外拨(Outbound)电话给受话方(Inbound)的方法，如美国第7,230,927号“Non-blocking expandable call center architecture”的专利所提出的技术即属此类。另外，如美国第7,215,744号“Call processing systemwith call screening”的专利提出一种筛选要外拨电话名单的方法。

另外，例如在美国第6,574,599号“Voice-recognition-basedmethods for establishing outbound communication through a unifiedmessaging system including intelligent calendar interface”的专利提出类似麻省理工学院MIT的Orion系统的任务指派系统，或在美国第6,885,734号“System and method for the creation and automaticdeployment of personalized，dynamic and interactive inbound andoutbound voice services，with real-time interactive voice databasequery”的专利所提出关于由外拨(Outbound)回复受话方(Inbound)查询的方法。