[发明专利]一种在线客服即时通信的方法和系统

说明书

技术领域：

本发明涉及计算机软件、网络通信领域，尤其是即时通信技术，特别是涉及一种在线客服即时通信的方法和系统。

背景技术：

客户服务系统都是基于电话或呼叫中心，客户通过拨打电话接入到企业的呼叫中心，然后呼叫中心将该电话转接到空闲的客户服务人员，对该用户进行电话沟通，解答提出的各种问题。但这种传统的客户服务系统，需要配备多部电话成本高、服务场地受限制，而且客服人员同一时间内只能一对一的服务，服务内容和服务效率受到了限制。

随着网络的发展，用户通过网络进行通信的重要手段，即时通信的应用也越来越广泛，目前通过在线客户服务系统为用户解答各种问题，很多WEB端都提供在线客户服务，即用户打开WEB页面，用户主动点击在线客服请求与其进行即时通信，即时通信服务器根据在线客服状态列表，将正常状态的在线客服与其即时通信，该用户实时咨询沟通。

目前，在线客服人员的主要任务是给客户解答各种问题，为用户提供更好服务，但是很多情况下，每个客服的专业知识有限，尤其是新入职的客服人员，不能对所有的问题进行正确完整的回复，客户提出问题，当他们无法解答的时候，他们不得不向其他客服人员或技术人员请教，此时，只能把知道该问题的人员叫到自己的座位上为客户解答，或者通过语言告诉该客服人员，该客服人员再答复给咨询的用户，这样存在回复不及时客户等待时间过长等问题。

发明内容：

本发明为解决上述问题不足之处，提供一种在线客服即时通信的系统，包括用户终端、客服终端，还包括

即时通信服务器1，用于完成用户终端与客服终端之间的即时通信，

即时通信服务器2，用于完成客服终端与客服终端之间的即时通信，以及

容服系统服务器，用于接收即时通信服务器1发来关于用户终端的即时消息，并将该消息转发给其中一个客服终端，以及将来之客服终端的即时消息转发给相应的用户终端。

所述即时通信服务器1还包括存储模块，用于存储用户终端与客服终端之间的会话内容。

所述即时通信服务器2还包括存储模块，用于存储客服终端与客服终端之间的会话内容。

所述客户终端同时能够与其它客户终端即时通信，也能够与用户终端即时通信。

所述客服系统服务器还包括分配模块，用于查看所有客服终端的状态，并根据该状态分配给其中一个客服终端，并将该用户终端与该客服终端建立连接。

所述客服终端状态包括正常状态，忙碌状态以及退出状态，所述分配模块只随机分配给正常状态的客户终端。

一种在线客服人员之间进行即时通信的方法，包括以下步骤：

第一步，客服终端在登录界面通过帐号和密码进行认证，认证通过后，成功登录该系统；

第二步，客服终端通过互联网发送消息给客服系统服务器或者给即时通信服务器2。

所述步骤还包括，

第三步，用户终端通过互联网发送即时消息给即时通信服务器1，即时通信服务器1将该信息转发给客服系统服务器；

第四步，客服系统服务器通过分配模块随机选取一个正常状态的客服终端，并将该用户终端与该客服终端建立连接，并将该消息发送给选中的客服终端；

所述第三步中，该信息包括该用户终端的IP地址、发送时间、以及注册的企业名称。

本发明的优点：本发明在在线客服系统里嵌入了客服人员的即时通信，使用该即时通讯工具，无需任何前期投入，只要能接入互联网，即可同时完成在线客服的在线解答工作，也可以与其他在线客户人员进行即时通信，从而，当访客提出的问题客服人员无法作出正确完整的答复时，客服人员能够马上用即时通讯工具与其它客服人员进行即时通信，寻求帮助，从而回复及时，快速，成本低，这也使得中小企业能够为客户提供高质量的服务成为可能，从而也提高了客户的满意度。

附图说明：

图1是本发明在线客服系统的结构示意图；

图2是本发明在线客服人员同时与访问用户和其他在线客服人员即时通信的流程图。

具体实施方式：

下面将结合附图做详细说明，

如图1所示，一种在线客服即时通信的系统，

用户终端，用于向即时通信服务器1发送即时消息，并接收即时通信服务器1回复的即时消息。

客服终端，用于接收来之客服系统服务器发来的即时消息，并回复给客服系统服务器；所述客户终端同时能够与其它客户终端即时通信，也能够与用户终端即时通信。

即时通信服务器1，用于完成用户终端与客服终端之间的即时通信；即时通信服务器1还包括存储模块，用于存储用户终端与客服终端之间的会话内容。