[发明专利]下一代呼叫中心系统及其呼叫溢出方法

说明书

技术领域

本发明涉及呼叫中心领域，尤其涉及一种下一代呼叫中心系统及其呼叫溢 出方法。

背景技术

呼叫中心又称为客服系统，是用于向用户提供电话、传真、电子邮件等多 种接入手段的信息系统，主要用来处理用户对企业提出的要求、质疑、投诉、 建议和咨询，如电信业中的1860，金融业中的95555等。下一代呼叫中心 (NGCC)是指基于下一代网络(NGN)的呼叫中心。下一代呼叫中心用虚中 心组织座席、技能等系统资源，并支持复杂的路由策略，系统的功能变得更加 丰富和强大。

目前的传统呼叫中心和下一代呼叫中心能够通过座席侧的单步转移、咨询 等方式实现把用户转移到其他座席、其他技能、其他业务等。这种方式实现复 杂：需要经过座席、计算机电话集成(CTI)、自动呼叫分配(ACD)、会话初 始协议(SIP)、统一业务平台(例如，UP10)等模块的协同处理，有些情况 甚至需要在这些模块间处理多次。因此，现有技术有待于完善和发展。

发明内容

本发明所要解决的技术问题是提供一种下一代呼叫中心系统及其呼叫溢 出方法，使得对用户的呼叫进行转移的处理简洁、高效。

为解决上述技术问题，本发明提供技术方案如下：

一种下一代呼叫中心系统的呼叫溢出方法，预先为系统配置包括溢出等待 时长、呼叫等待数阀值、溢出模式和溢出码的溢出策略参数，并包括如下步骤：

A、根据用户的排队请求中指定的虚中心和技能获取相应的预处理策略， 根据所述预处理策略获取用户的地区码、用户的优先级，并组合出路由策略；

B、根据所述路由策略为用户寻找座席，在没有找到座席时，判断相应的 技能队列中的用户数是否达到所述呼叫等待数阀值，若是，对该用户执行溢出 处理，否则，将该用户加入到所述技能队列进行排队；

C、判断所述技能队列中是否有用户的排队时间达到所述溢出等待时长， 若是，对所述技能队列中达到溢出等待时长的用户执行溢出处理。

上述的方法，其中，所述配置的溢出模式为溢出到其他虚中心，所述配置 的溢出码为虚中心号；所述溢出处理具体包括：根据所述虚中心号和用户排队 请求中指定的技能重新获取预处理策略，根据重新获取的预处理策略获取用户 的地区码、用户的优先级，并重新组合出路由策略；根据重新组合出的路由策 略为用户寻找座席。

上述的方法，其中，所述配置的溢出模式为溢出到其他技能，所述配置的 溢出码为技能号；所述溢出处理具体包括：根据所述技能号和用户的排队请求 中指定的虚中心重新获取预处理策略，根据重新获取的预处理策略获取用户的 地区码、用户的优先级，并重新组合出路由策略；根据重新组合出的路由策略 为用户寻找座席。

上述的方法，其中，所述配置的溢出模式为溢出到语音信箱，所述配置的 溢出码为语音信箱业务接入码；所述溢出处理具体包括：根据所述语音信箱业 务接入码，进入相应的语音信箱业务处理。

上述的方法，其中，所述配置的溢出模式为溢出到子业务，所述配置的溢 出码为子业务接入码；所述溢出处理具体包括：根据所述子业务接入码，进入 相应的子业务处理。

上述的方法，其中，所述配置的溢出模式为溢出到指定座席，所述配置的 溢出码为座席电话号码；所述溢出处理具体包括：根据所述座席电话号码，建 立用户和相应座席的通话。

一种下一代呼叫中心系统，包括，配置模块、统一业务平台、总控模块、 预处理模块、路由排队模块和数据库，其中：

所述配置模块，用于为系统配置包括溢出等待时长、呼叫等待数阀值、溢 出模式和溢出码的溢出策略参数，并将配置结果保存在所述数据库中；

所述统一业务平台，用于在用户向系统请求服务时，将用户的排队请求通 过所述总控模块发送到所述预处理模块；

所述预处理模块，用于根据所述排队请求中指定的虚中心和技能获取相应 的预处理策略，根据所述预处理策略获取用户的地区码、用户的优先级，并组 合出路由策略，将所述路由策略通过所述总控模块发送到所述路由排队模块；