[发明专利]下一代呼叫中心系统及其排队方法

说明书

技术领域

本发明涉及呼叫中心领域，尤其涉及一种下一代呼叫中心系统及其排队方 法。

背景技术

呼叫中心又称为客服系统，是用于向用户提供电话、传真、电子邮件等多 种接入手段的信息系统，主要用来处理用户对企业提出的要求、质疑、投诉、 建议和咨询，如电信业中的1860，金融业中的95555等。

呼叫中心的核心功能就是为合适的用户找到合适的座席(即路由策略和排 队策略)，然后建立用户和座席间的通话，从而实现对用户的服务。路由策略 是指有多个座席空闲时，从所述多个空闲座席中为用户选择最合适的座席；排 队策略是指当座席数量不足，有多个用户等待服务时，如何从这些用户中选出 最应该得到服务的一个用户。

下一代呼叫中心(NGCC)是指基于下一代网络(NGN)的呼叫中心。目 前，在传统呼叫中心以及下一代呼叫中心中采用的排队策略一般为用户优先级 策略或者先来先服务策略。用户优先级策略是指根据用户的优先级为空闲座席 从技能队列中选择用户；先来先服务策略是指为空闲座席选择最先进入技能队 列进行排队的用户。

显然，现有技术的排队方法比较单一，不能灵活适应于不同应用的需要。 因此，现有技术有待于完善和发展。

发明内容

本发明所要解决的技术问题是提供一种下一代呼叫中心系统及其排队方 法，使得排队方式更加灵活，能够适应于不同应用的需要。

为解决上述技术问题，本发明提供技术方案如下：

一种下一代呼叫中心系统的排队方法，所述方法预先为系统配置包括至少 两种排队策略的排队策略组合，且指定所述排队策略组合中排队策略的优先 级，并包括如下步骤：

A、根据用户的排队请求中指定的技能获取相应的预处理策略，根据所述 预处理策略获取用户的地区码、用户的优先级，并组合出路由策略；

B、根据所述路由策略为用户寻找座席，在没有找到座席时，将用户加入 到相应的技能队列进行排队；

C、座席空闲时，根据所述配置的排队策略组合从所有技能队列中为该空 闲座席选择用户。

上述的方法，其中，步骤C具体包括：座席空闲时，按照优先级从高到 低的顺序执行所述配置的排队策略组合中的排队策略，若执行完其中的一个排 队策略后只剩下唯一备选用户，则为该空闲座席选择该唯一备选用户，若执行 完所有排队策略后还剩下一个以上的备选用户，则为该空闲座席选择所述一个 以上的备选用户中最先进入技能队列的用户。

上述的方法，其中，所述配置的排队策略组合中包括有分层服务策略；步 骤C中，在执行到所述分层服务策略时，把所有技能队列中的用户分为：用 户优先级上的接通率没有达到阀值的集合、用户优先级上的接通率达到了阀值 的集合，并按照用户优先级从高到低的顺序从所述没有达到阀值的集合中选择 备选用户，若所述没有达到阀值的集合为空，则按照用户优先级从高到低的顺 序从所述达到了阀值的集合中选择备选用户。

上述的方法，其中，所述配置的排队策略组合中包括有用户优先级策略； 步骤C中，在执行到所述用户优先级策略时，选择优先级最高的用户作为备 选用户。

上述的方法，其中，所述配置的排队策略组合中包括有技能比率策略；步 骤C中，在执行到所述技能比率策略时，按照该空闲座席上各技能的接通次 数比率把该空闲座席上的技能分为没有达到技能比率阀值的技能和达到了技 能比率阀值的技能，优先从所述没有达到阀值的技能对应的技能队列上选择备 选用户。

上述的方法，其中，所述配置的排队策略组合中包括有技能优先级策略； 步骤C中，在执行到所述技能优先级策略时，按照该空闲座席的技能优先级 从高到低的顺序选择相应技能队列上的用户作为备选用户。

上述的方法，其中，所述配置的排队策略组合中包括有地区策略；步骤C 中，在执行到所述地区策略时，按照本地用户优先或者只有本地用户才能得到 服务的方式选择备选用户。

一种下一代呼叫中心系统，包括，配置模块、统一业务平台、预处理模块、 路由排队模块和数据库，其中：

所述配置模块，用于为系统配置包括至少两种排队策略的排队策略组合， 且指定所述排队策略组合中排队策略的优先级，将配置结果保存在所述数据库 中；

所述统一业务平台，用于在用户向系统请求服务时，将用户的排队请求发 送到所述预处理模块；