[发明专利]下一代呼叫中心系统及其座席请假方法

权利要求书

1.一种下一代呼叫中心系统的座席请假方法，其特征在于，在系统中设置请假审批模块，且预先为系统中的虚中心配置请假策略和请假策略参数，所述方法包括如下步骤：

A、请假审批模块接收座席发送的包括申请时长和请假原因的请假申请；

B、请假审批模块根据所述配置的请假策略和请假策略参数对座席的请假申请进行审批。

2.如权利要求1所述的方法，其特征在于：

为虚中心配置的请假策略为：虚中心策略，配置的请假策略参数包括：虚中心上最大允许请假人数，最大单次请假时长；

步骤B具体包括：

请假审批模块在确定虚中心上的请假人数没有达到虚中心上最大允许请假人数，且申请时长不大于最大单次请假时长时，直接批准所述请假申请；和/或

请假审批模块在确定虚中心上的请假人数达到了虚中心上最大允许请假人数，或者申请时长大于最大单次请假时长时，选出审批工作量最小的班长，然后把请假申请发送给该班长，由该班长根据历史请假情况和请假原因进行审批。

3.如权利要求1所述的方法，其特征在于：

为虚中心配置的请假策略为：座席组策略，配置的请假策略参数为：最大单次请假时长；

所述方法还包括：为每个座席组配置请假参数，配置的请假参数包括：座席组的请假时段，每个请假时段该座席组上最大允许请假人数，每个座席在该请假时段上的最大允许请假次数、最大累计请假时长；

步骤B具体包括：

请假审批模块在确定申请时长不大于最大单次请假时长，且当前时段座席组上的请假人数没有达到该座席组上最大允许请假人数，且该座席在当前时段上的累计请假次数没有达到最大允许请假次数，且该座席在当前时段上的累计请假时长没有达到最大累计请假时长时，直接批准所述请假申请；和/或

请假审批模块在确定申请时长大于最大单次请假时长，或者当前时段座席组上的请假人数达到了该座席组上最大允许请假人数，或者该座席在当前时段上的累计请假次数达到了最大允许请假次数，或者该座席在当前时段上的累计请假时长达到了最大累计请假时长时，选出审批工作量最小的班长，然后把请假申请发送给该班长，由该班长根据历史请假情况和请假原因进行审批。

4.如权利要求1所述的方法，其特征在于：

为虚中心配置的请假策略为：虚中心和座席组策略，配置的请假策略参数为：虚中心上最大允许请假人数，最大单次请假时长；

所述方法还包括：为每个座席组配置请假参数，配置的请假参数包括：座席组的请假时段，每个请假时段该座席组上最大允许请假人数，每个座席在该请假时段上的最大允许请假次数、最大累计请假时长；

步骤B具体包括：

请假审批模块在确定虚中心上的请假人数没有达到虚中心上最大允许请假人数，且申请时长不大于最大单次请假时长，且当前时段座席组上的请假人数没有达到该座席组上最大允许请假人数，且该座席在当前时段上的累计请假次数没有达到最大允许请假次数，且该座席在当前时段上的累计请假时长没有达到最大累计请假时长时，直接批准所述请假申请；和/或

请假审批模块在确定虚中心上的请假人数达到了虚中心上最大允许请假人数，或者申请时长大于最大单次请假时长，或者当前时段座席组上的请假人数达到了该座席组上最大允许请假人数，或者该座席在当前时段上的累计请假次数达到了最大允许请假次数，或者该座席在当前时段上的累计请假时长达到了最大累计请假时长时，选出审批工作量最小的班长，然后把请假申请发送给该班长，由该班长根据历史请假情况和请假原因进行审批。

5.如权利要求1至4中任一项所述的方法，其特征在于：

步骤A、B之间还包括：请假审批模块将座席的请假申请加入到请假队列中；

步骤B中，请假审批模块根据请假队列中请假申请的先后次序对请假申请进行审批。

6.如权利要求5所述的方法，其特征在于，步骤B之后还包括：

请假审批模块将审批结果通知座席；

请假审批模块在接收到座席的离席通知后，把该座席的请假申请从请假队列中删除，并更新虚中心上的请假人数；

请假审批模块在接收到座席的请假结束通知后，更新虚中心上的请假人数。