[发明专利]一种客服系统多中心虚拟一体化的实现方法

权利要求书

1.一种客服系统多中心虚拟一体化的实现方法，它由客服平台级多中心虚拟化 和话务中心级多中心虚拟化实现，其特征在于，

所述客服平台级多中心虚拟化是指通过智能资源控制中心统一调度分散于客服 平台中心的设备资源，实现客服平台资源客服平台跨地区动态调度以及灾难情况下的 平台间应急备份；

所述话务中心级多中心虚拟化是指通过智能资源控制中心将至少两个相互独立 的异地话务中心组成逻辑一体的话务中心，实现异地话务中心之间话务量动态调度以 及异地话务中心相互容灾备份；

所述智能资源控制中心包括：

共享池管理：统一管理客服平台的后备资源，供资源调度代理Agent统一调度分 配；

规则管理：用于设置各种调度规则；

资源调度代理Agent：负责定期向资源检测代理Agent发送握手消息，收集客服 平台的并发呼叫数、并发座席数负载信息，以及通信计算机集成软件CTI、自动语音 交互软件IVR资源的运行状态，并根据调度规则在负责向客服平台资源管理代理 Agent发出资源调度、话务切换控制指令；

资源管理代理Agent：部署于客服平台通信计算机集成软件CTI控制服务器，负 责接收资源调度代理Agent发出的资源调度、话务切换控制命令并执行之，通过修改 通信计算机集成软件CTI控制服务器资源配置文件完成资源的调度、话务的切换、数 据库调用请求的切换；

资源检测代理Agent：部署于客服平台通信计算机集成软件CTI控制服务器，负 责定期采集本平台有关并发呼叫数、并发座席数数据并上报资源调度代理Agent。

2.根据权利要求1所述的客服系统多中心虚拟一体化的实现方法，其特征在于， 所述客服平台资源客服平台跨地区动态调度具体步骤：

通过智能资源控制中心中的调度规则设定，将客服平台部分设备资源设定为共享 池中后备资源，并设定用于控制动态调度的负载阈值；

资源检测代理Agent定时与客服平台通信计算机集成软件CTI控制服务器通信， 获取平台并发通话量、并发座席数负载数据并上报资源调度代理Agent；

资源调度代理Agent根据客服平台的负载情况，结合预先设定的调度规则，计算 出用于分配至高负载平台的后备资源并向客服平台资源管理代理Agent发出资源调 度指令；

客服平台的资源管理代理Agent将资源调度指令中分配的后备资源信息写入客 服平台通信计算机集成软件CTI控制服务器配置库中并动态加载之；

应用请求按更新后的配置重新分配设备资源。

3.根据权利要求1所述的客服系统多中心虚拟一体化的实现方法，其特征在于， 所述灾难情况下的平台间应急备份具体步骤：

第一客服平台所连关口局修改话务路由至第三客服平台；

在智能资源控制中心中配置调度规则，设置人工话务分配方式为无条件分配至第 二客服平台；

资源调度代理Agent根据上述设定的调度规则，向客服平台资源管理代理Agent 发出话务调度规则设定指令；

客服平台的资源管理代理Agent将话务调度规则写入客服平台通信计算机集成 软件CTI控制服务器配置库中并动态加载之；

第三客服平台自动语音交互软件IVR流程将人工话务按更新后的话务调度规则 重新路由至第二客服平台；

话务中心一所有座席通过备用中继连接至第二客服平台；

第二客服平台将第三客服平台切换过来的话务分配给话务中心一的座席。