[发明专利]基于多平台的呼叫中心及呼叫接入方法

权利要求书

1、一种基于多平台的呼叫中心，其特征在于，包括：软交换设备，用于根据呼叫属性或平台选择指示将所述呼叫接入到对应的呼叫平台；两个以上的呼叫平台，用于呼叫的接入；控制单元，用于在呼叫接入所选择呼叫平台失败时为所述呼叫选择其他呼叫平台，生成所述平台选择指示；其中，每个呼叫平台包括：

自动呼叫分配设备，用于将软交换设备发送的呼叫进行号码分析，从而接入自动业务单元或座席；

自动业务单元，用于为所述呼叫提供自动应答业务；

计算机电信集成设备，用于对所述呼叫进行排队，路由选择提供服务的座席。

2、根据权利要求1所述的呼叫中心，其特征在于，所述呼叫平台与所述控制单元之间无信息交互超出设定定时器时，所述计算机电信集成设备向所述控制单元发送心跳报文，维系所述连接。

3、根据权利要求1所述的呼叫中心，其特征在于，所述控制单元转发同一呼叫至其他呼叫平台的数量超出设定阈值时，向首次接入的呼叫平台的计算机电信集成设备返回呼叫接入失败消息。

4、根据权利要求1所述的呼叫中心，其特征在于，所述控制单元转发同一呼叫至所有呼叫平台均接入失败时，向首次接入的呼叫平台的计算机电信集成设备返回呼叫接入失败消息。

5、根据权利要求1至4中任一项所述的呼叫中心，其特征在于，所述呼叫属性包括：呼叫用户归属地域、呼叫用户所属类别、呼叫的时间段。

6、一种基于多平台的呼叫接入方法，其特征在于，该方法包括：

接收到呼叫后，根据呼叫属性将所述呼叫接入到对应的呼叫平台，将所述呼叫转入自动应答状态；

接收到人工服务的选择后，对所述呼叫进行排队，为所述呼叫选择空闲座席，选择失败时为所述呼叫选择其他呼叫平台的空闲座席。

7、根据权利要求6所述的方法，其特征在于，所述呼叫选择其他呼叫平台的数量超出设定阈值时，返回呼叫接入失败消息。

8、根据权利要求6所述的方法，其特征在于，所述呼叫选择所有呼叫平台均接入失败时，返回呼叫接入失败消息。

9、根据权利要求6至8中任一项所述的方法，其特征在于，所述呼叫属性包括：呼叫用户归属地域、呼叫用户所属类别、呼叫的时间段。