[发明专利]一种话务台转接装置、系统及实现方法

说明书

技术领域

本发明涉及话务台转接技术。

背景技术

现在各通讯设备制造商的产品功能基本相似，为了能够推销本公司的产品，除了保证产品的质量外，还努力提供有特色业务的功能，给用户提供各种贴心的服务，以获得运营商和用户的青睐。

转接业务是话务台的常见业务。普通转接需要被转接用户振铃后才能进行转接，在等待转接用户振铃的时段内，话务台不能进行转接操作，也不能受理队列中的其他等待用户。

当话务台转接到手机或小灵通用户时，由于对端回振铃消息比较慢，话务台在振玲前无法进行转接和受理其他用户等操作，使话务台的利用率降低，如果其他等待用户太多，会感到等待时间太长，从而影响用户体验。

发明内容

本发明的目的在于提高话务台的利用率，减少用户等待时间，从而提高用户体验。

为实现上述目的，本发明提供一种话务台转接方法，包括主叫用户拨打话务台请求转接到转接用户，话务台转接；

话务台向转接用户呼叫后，不进入与转接用户的通话态，同时可以受理其他用户的业务请求。

进一步地，主叫用户拨打话务台请求转接到转接用户后，话务台向转接用户呼叫，如转接用户空闲，则转接成功，主叫用户与转接用户通话；

如转接用户忙或无应答，则呼叫转入等待队列队尾，话务台显示未能转接的原因；

话务台不进入与转接用户的通话态，等待受理其他用户的呼叫。

更进一步地，话务台按照等待队列中的业务顺序，等待话务台转接，如转接用户空闲，则转接成功；

如转接用户忙或无应答，则呼叫转入等待队列队尾，话务台显示未能转接的原因。

更进一步地，话务台按照等待队列中的业务顺序，等待话务台转接，如转接用户忙或无应答，判断该业务转接的次数，如果超过设定的最大转接次数，则呼叫失败；

如果未超过设定的最大转接次数，则呼叫转入等待队列队尾，话务台显示未能转接的原因。

另一方面，本发明还提供一种话务台转接装置，包括：

等待队列，用于暂存未能接通的转接业务，使话务台在转接业务未能接通时，不进入通话态，受理其他用户的呼叫；

计数器，用于计数触发所述转接业务的次数，并判断失败次数是否已经超过设定的次数。

第三方面，本发明还提供一种话务台转接系统，包括话务台、主叫用户和转接用户；

等待队列，用于暂存未能接通的转接业务，使话务台在转接业务未能接通时，不进入通话态，受理其他用户的呼叫。

进一步地，本发明系统还包括：

计数器，用于计数触发所述转接业务的次数，并判断失败次数是否已经超过设定的次数。

从上述叙述可以看出，本发明可以使话务台不需要转接用户振铃后进行转接，话务台可以继续处理其他用户的业务，实现了快速转接。

相比现有技术有以下优点：

1.话务员操作方便，无须复杂操作即可完成快速转接功能；

2.快速转接失败时被转接用户进入保持队列，话务员可以恢复与被转接用户的通话；

3.快速转接失败时被转接用户进保持队列，话务员可以通过保持队列中用户图表颜色判断失败原因，进而对被转用户作出失败原因解释，帮助用户提高顾客满意度。

4.在被叫用户未振铃前可以进行转接，加大了话务台工作效率。

附图说明

图1所示为本发明转接系统和装置的结构框图；

图2所示为本发明转接方法优选实施例的步骤流程图；

图3所示为本专利优选实施例的具体转接过程。

具体实施方式

下面将结合附图及实施例对本发明的技术方案进行更详细的说明。

图1所示为本发明转接系统和装置的结构框图。如图1所示，转接系统包括主叫用户、话务台和转接用户。其中，话务台包括计数器及等待队列。计数器用来计算转接业务转接的次数，以判断是否超过预定转接次数，如果超过则释放该转接业务；等待队列用于暂存未能接通的转接业务，使话务台在转接业务未能接通时，不进入通话态，受理其他用户的呼叫。

主叫用户与话务台连接，通过互通主叫用户可以呼叫话务台，请求话务台转接，话务台可以对主叫用户进行相应，成功转接使主叫用户与转接用户通话，或者在转接失败时向主叫用户返回失败信息。转接用户与话务台连接，话务台可以向转接用户转接呼叫，并获知转接用户的状态，向主叫用户返回失败信息。

图2所示为本发明转接方法优选实施例的步骤流程图。本实施例设置转接失败设定的次数为3次。如图2所示，转接流程包括以下步骤。

步骤100：话务台计数器清零；