[发明专利]呼叫中心装置

权利要求书

1.一种呼叫中心装置，其特征在于，包含多个操作者终端和用于管理 上述操作者终端的至少一个管理者终端，

上述操作者终端，包含：辅助请求数据生成部，其根据辅助请求输入， 生成辅助请求数据；和辅助请求数据发送部，其向上述管理者终端发送上 述辅助请求数据，

上述管理者终端，包含：辅助请求显示数据生成部，其利用基于来自上 述操作者终端的辅助请求数据而决定的显示形式，生成辅助请求显示数 据；和显示部，其基于上述辅助请求显示数据，对辅助请求信息进行画面 显示，

上述辅助请求显示数据生成部，包含：加权数据存储部，其将加权值与 每个操作者状况数据对应而进行存储；显示形式数据存储部，其存储显示 位置及显示对象与每个显示级别建立了对应关系、且被设定为按每个显示 级别使上述显示部的画面上的显示位置不同的显示形式数据；和显示级别 决定部，其基于与上述辅助请求数据中包含的操作者状况数据对应的加权 值，决定显示级别，

利用显示形式数据表示的显示形式生成上述辅助请求显示数据，且该显 示形式数据是与通过该决定得到的显示级别对应的，

上述显示部在基于上述辅助请求显示数据的画面的显示位置上，对上述 辅助请求信息进行画面显示。

2.根据权利请求1所述的呼叫中心装置，其特征在于，

上述操作者状况数据，包含重要度数据、紧急度数据及障碍种类数据 中的至少一个。

3.根据权利请求1所述的呼叫中心装置，其特征在于，还包含呼叫管 理服务器，其包含：

管理者终端标识符存储部，其使操作者关联数据和管理者终端标识符 建立对应关系而存储；

管理者终端标识符选择部，其选择与来自上述操作者终端的辅助请求 数据中包含的操作者关联数据对应的管理者终端标识符；

中继部，其使通过该选择得到的管理者终端标识符包含在该辅助请求 数据中，并向上述管理者终端进行中继，

上述辅助请求显示数据生成部，根据来自上述呼叫管理服务器的辅助 请求数据中包含的管理者终端标识符，生成上述辅助请求显示数据。

4.根据权利请求1所述的呼叫中心装置，其特征在于，

上述管理者终端，包含：处理方法候补数据存储部，其对每个障碍种 类数据将至少一个处理方法候补数据与其建立对应关系而进行存储；

处理方法候补显示单元，其基于与上述辅助请求数据中包含的障碍种 类数据对应的处理方法候补数据，对处理方法候补信息进行画面显示；

处理方法数据发送部，其将根据处理方法选择输入而生成的处理方法 数据，发送给上述操作者终端，且该处理方法选择输入用于选择进行画面 显示的处理方法候补信息中包含的处理方法候补中的任意一个，

上述操作者终端，包含操作者终端侧显示部，用以根据来自上述管理 者终端的处理方法数据，对处理方法信息进行画面显示。

5.根据权利请求4所述的呼叫中心装置，其特征在于，

上述管理者终端，包含：管理者终端处理方法数据发送单元，其向自 身以外的管理者终端，发送上述处理方法数据；

处理方法画面显示单元，其根据来自自身以外的管理者终端的处理方 法数据，对处理法方法信息进行画面显示。

6.根据权利请求1所述的呼叫中心装置，其特征在于，

上述各个管理者终端，还包含相互收发管理者数据的管理者间收发部。