[发明专利]一种用户投诉信息处理方法及系统

说明书

技术领域

本发明涉及智能网通讯领域，尤其涉及一种用户投诉信息处理方法及系统。

背景技术

随着运营商的经营规模扩大，在全国范围内提供业务服务的时候越来越多，业务提供商SP可以跨省市提供服务，即业务供应商SP既有全国SP，也有各个省SP。全国SP是指可以在全国范围内或者跨省区域内提供通信业务的服务商；各个省SP是指只可以在某一省、市范围内提供通信业务的服务商。因而，用户投诉信息既有可能针对全国SP，也有可能针对本省(本地)SP或者运营商。用户在对服务投诉时无法确认服务提供商是否为本省SP。目前，运营商的客户服务系统接受到用户投诉后，把投诉信息发给综合业务管理平台ISMP，如果投诉对象是运营商，则ISMP直接将投诉信息指派给运营商，由运营商来处理投诉信息，并将处理结果通过客户服务系统反馈给用户；如果投诉对象是本省SP，则ISMP直接将投诉信息指派给本省SP，本省SP登录运营商CP门户对投诉信息进行处理；但是ISMP无法处理用户对全国SP投诉信息，造成用户投诉无效、满意度不高。

发明内容

本发明要解决的技术问题是提供一种用户投诉信息处理方法及系统，用于解决综合业务管理平台ISMP无法解决用户对全国SP的投诉信息进行处理的问题。

为解决上述问题，本发明提供了一种用户投诉信息处理方法，上述方法包括：

客服处理模块接收用户投诉信息，并将所述投诉信息同步到综合业务管理平台ISMP模块；

所述ISMP模块根据所述投诉信息，判断投诉对象类型；

当所述投诉对象类型为全国业务提供商SP时，所述ISMP模块将所述投诉信息同步到全国业务发布中心；

所述全国业务发布中心根据所述投诉信息，确定被投诉的全国SP，并将所述投诉信息指派给所述被投诉的全国SP处理。

另，为解决上述问题，本发明提供了一种用户投诉信息处理系统，上述系统包括：客服处理模块、综合业务管理平台ISMP模块和全国业务发布中心；

所述客服处理模块，用于接受用户投诉信息，并将用户投诉信息同步给所述ISMP模块；

所述ISMP模块，用于接受所述客服处理模块发送的用户投诉信息，判断投诉对象类型，当所述投诉对象类型为全国业务提供商SP时，所述ISMP模块还用于将所述投诉信息同步到全国业务发布中心；

所述全国业务发布中心，用于接受所述ISMP模块发送的用户投诉信息，并根据用户投诉信息，确定被投诉的全国SP，并将所述用户投诉信息指派给所述被投诉全国SP处理。

本发明通过将对全国SP的投诉信息由ISMP同步到全国业务发布中心，由全国业务发布中心指派被投诉全国SP对投诉信息进行处理，使得用户对全国SP的投诉信息得到及时处理，提高了用户满意度。

附图说明

图1是本发明用户投诉信息处理方法流程示意图；

图2是本发明用户投诉信息处理方法时序示意图；

图3是本发明方法实施例具体流程示意图。

具体实施方式

如图1和图2所示，本发明提供了一种用户投诉信息处理方法，

上述方法步骤包括：

客服处理模块接收用户投诉信息，并将所述投诉信息同步到综合业务管理平台ISMP模块；

上述投诉信息包括用户号码，用户投诉内容，用户投诉的产品的信息(产品名称，产品ID)等；

所述ISMP模块根据所述投诉信息，判断投诉对象类型；

上述投诉对象类型包括运营商、本地(本省)SP、全国SP等，全国SP是指可以在全国范围内或者跨省区域内提供通信业务的服务商；

当所述投诉对象类型为全国业务提供商SP时，所述ISMP模块将所述投诉信息同步到全国业务发布中心；

所述全国业务发布中心根据所述投诉信息，确定被投诉的全国SP，并将所述投诉信息指派给所述被投诉的全国SP处理。

上述方法还包括：

所述全国业务发布中心接收所述被投诉全国SP对所述投诉信息的处理结果，并将所述投诉信息的处理结果同步到所述ISMP模块。

上述方法还包括：

所述ISMP模块将所述投诉信息的处理结果同步到所述客服处理模块；所述客服处理模块将所述投诉信息的处理结果反馈给用户。

上述客服处理模块将所述处理结果反馈给用户，具体操作包括：

所述客服处理模块定时查询是否存在所述投诉信息的处理结果，当存在时，则将所述投诉信息的处理结果通知用户。