[发明专利]客户引导分流方法、装置及系统

权利要求书

1.一种客户引导分流方法，其特征在于，包括：

根据客户特征数据，挖掘有办理业务倾向的客户，获取所述客户的位置；

获取各营业网点的位置和即时处理能力；

根据所述客户的位置，各营业网点的位置和即时处理能力，将所述客户分流至客户位置周边，且有即时处理能力的营业网点。

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述根据客户特征数据，挖掘有办理业务倾向的客户的步骤之后还包括：

根据所述客户特征数据，获取所述客户需要办理的业务；

根据所述业务或所述业务的紧急程度对客户进行分类；

根据所述客户的位置、各营业网点的位置和即时处理能力、客户分类，将所述客户分流至客户位置周边，且有即时处理能力的营业网点。

3.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，所述根据客户特征数据，挖掘有办理业务倾向的客户的步骤具体包括：

搜索预存话费低于预设金额，或者拖欠话费超过预设金额的客户，当所述客户的历史缴费渠道以营业网点为主时，判断所述客户有到营业网点办理缴费业务的倾向；

和/或搜索使用特定业务的业务量发生波动的客户，判断所述客户有办理业务变更的倾向。

4.根据权利要求2所述的方法，其特征在于：

所述根据客户特征数据，挖掘有办理业务倾向的客户的步骤具体包括：搜索当前积分大于预设限度的客户，判断所述客户有办理积分兑换业务的倾向；

所述将客户分流至所述客户位置周边，且有即时处理能力的营业网点的步骤对应包括：对所述客户进行持续位置扫描，当客户位置接近有即时处理能力的营业网点时，将所述客户分流至所述营业网点。

5.根据权利要求2所述的方法，其特征在于：

所述根据客户特征数据，挖掘有办理业务倾向的客户的步骤具体包括：搜索订购资费套餐与实际使用不符的客户，判断所述客户有办理资费套餐变更业务的倾向；

所述将客户分流至所述客户位置周边，且有即时处理能力的营业网点的步骤对应包括：对所述客户进行持续性位置扫描，当客户位置接近有即时处理能力的营业网点时，将所述客户分流至所述营业网点。

6.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述获取营业网点的即时处理能力的步骤具体包括：

获取营业网点的工位业务能力，从业务运营支撑系统获取实时工单；

根据所述实时工单和工位业务能力，判断工位的即时处理能力；

根据所述工位的即时处理能力获取所述营业网点的即时处理能力。

7.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述获取营业网点的即时处理能力的步骤具体包括：

获取营业网点的办理业务能力和待处理任务量；

根据所述办理业务能力和待处理任务量，获取完成所述待处理任务量所需要的处理时间；

根据所述处理时间和预设的处理时间阀值，获取所述营业网点的即时处理能力。

8.根据权利要求1-7中任一项所述的方法，其特征在于，所述将客户分流至所述客户位置周边，且有即时处理能力的营业网点的步骤还包括：

向所述客户发送办理业务的提示；和/或向所述客户发送营业网点的位置信息。

9.根据权利要求1-7中任一项所述的方法，其特征在于，当所述将有办理业务倾向的客户分流至客户位置周边，且有即时处理能力的营业网点的操作失败时，还包括：

根据预设时间对所述客户再次进行位置扫描；

根据所述再次扫描获取的客户位置，营业网点的位置和即时处理能力，重新对客户进行分流。

10.根据权利要求1-7中任一项所述的方法，其特征在于，还包括：

根据所述客户需要办理的业务，向所述客户发送业务推荐信息。

11.一种客户挖掘装置，其特征在于，包括：

设置模块，用于设置有办理业务倾向的客户的特征参数；

扫描模块，用于根据所述特征参数，对客户特征数据进行扫描，提取有办理业务倾向的客户。

12.根据权利要求11所述的客户挖掘装置，其特征在于，还包括：

存储模块，用于存储所述客户特征数据；

和/或分类模块，用于获取所述客户需要办理的业务，并根据所述需要办理的业务对客户进行分类。