[发明专利]一种电话银行呼叫系统及总控设备

说明书

技术领域

本发明涉及网络通信领域，尤其设计一种电话银行呼叫系统及总控设备。

背景技术

随着电子商务技术的高速发展，Call Center(呼叫中心)为代表的客户自 主服务系统正成为中外银行的竞争重点，如何保证服务质量，提高用户感受 度，是各家银行都不敢予以轻视的。

现有电话银行呼叫系统根据业务数据大量集中的特点，在全国设立一个 全国统一的呼叫中心系统，各地市行只负责语音接入。客户拨打当地市话， 电话呼叫通过IP数据网络传到呼叫系统中心，由呼叫系统中心提供服务，业 务请求数据传送到呼叫系统中心，由统一的呼叫系统中心的业务处理系统统 一处理请求，然后将结果返回到该地市，这样既保证了客户呼叫的集中处理， 又通过IP语音节约了大量通信费用。

发明人在实现本发明的过程中，发现上述现有技术为一全国中心设立一 个呼叫中心系统，单系统中心可靠性能较差，一旦因为事故导致数据丢失时， 可能无法恢复。

发明内容

鉴于上述现有技术所存在的问题，提供一种电话银行呼叫系统及总控设 备，以提高电话银行呼叫系统的可靠性并实现电话银行系统的集中监控管理。

为了解决上述技术问题，本发明提供了一种电话银行呼叫系统，包括：

多个电话银行接入中心，用于实现各地区电话银行呼叫请求的汇聚接入；

多个互为备份的呼叫系统中心，所述多个呼叫系统中心均同时与所述多 个电话银行接入中心连接，用于根据预先设定的负荷分担策略对通过所述多 个电话银行接入中心接入的电话银行呼叫请求进行处理，当其中一个呼叫系 统中心发生故障时，其它呼叫系统中心用于对所述发生故障的呼叫系统中心 实现冗余保护；

多个座席中心，与所述多个呼叫系统中心连接，用于对所述多个呼叫系 统中心处理的电话银行呼叫请求提供人工语音服务；

总控中心，连接于所述多个呼叫系统中心，用于对连接于所述多个呼叫 系统中心的多个座席中心进行运营监控及业务处理。

同时本发明还提供了一种总控设备，包括：

运行监控模块，用于对多个系统中心及各座席中心进行运行监控；

实时报警模块，用于对所述运行监控模块监控的所述多个系统中心及各 座席中心进行系统故障报警；

统计分析模块，用于对各个座席中心的运营数据进行统计分析；

业务处理模块，用于对所述各座席中心的标准参数进行处理维护及话务 量调度。

实施本发明，通过在电话银行呼叫系统中设置多个互为备份呼叫系统中 心，所述多个呼叫系统中心均同时与多个电话银行接入中心连接，根据预先 设定的负荷分担策略对通过所述多个电话银行接入中心接入的电话银行呼叫 请求进行处理，当其中一个呼叫系统中心发生故障时，其它呼叫系统中心用 于对所述发生故障的呼叫系统中心实现冗余保护，提高了电话银行呼叫系统 的抗灾性及可靠性，同时通过在电话银行呼叫系统中设置总控设备，实现了 对系统中各个座席中心及呼叫系统中心的集中监控、管理及维护。

附图说明

为了更清楚地说明本发明或现有技术中的技术方案，下面将对实施例或 现有技术描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中 的附图仅仅是本发明的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付 出创造性劳动性的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。

图1是本发明第一实施例电话银行呼叫系统的组成示意图；

图2是本发明实施例一种总控设备结构示意图。

具体实施方式

下面将结合本发明实施例中的附图，对本发明实施例中的技术方案进行 清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例仅仅是本发明一部分实施例，而 不是全部的实施例。基于本发明中的实施例，本领域普通技术人员在没有作 出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本发明保护的范围。

图1是本发明第一实施例电话银行呼叫系统的组成示意图，在本例中以 在电话银行呼叫系统中设置两个呼叫系统中心为例对本发明实施例的技术方 案进行说明，本领域技术人员应当明白其它设置两个以上呼叫系统中心的技 术方案也属于本发明所要求保护的范围，本例所述电话银行呼叫系统包括：

多个电话银行接入中心，如图1中所示的电话银行接入中心20、21、22， 用于实现各地区电话银行呼叫请求的汇聚接入；