[发明专利]一种文字交谈路由的方法、装置和呼叫中心系统

权利要求书

1、一种文字交谈路由的方法，其特征在于，包括：

当接收到文字交谈呼叫请求消息时，查询话务员座席状态；所述话务员座席状态包括：空闲状态、服务状态、忙状态和不在线状态；其中所述服务状态包括已提供服务数量标识和最大可提供服务数量标识；

根据查询的话务员座席状态，配置所述文字交谈呼叫路由。

2、根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述根据查询的话务员座席状态，配置所述文字交谈呼叫路由的步骤包括：

当没有空闲状态话务员座席但有服务状态话务员座席时，将所述文字交谈呼叫路由给服务状态话务员座席。

3、根据权利要求2所述的方法，其特征在于，所述将所述文字交谈呼叫路由给服务状态话务员座席的步骤包括：

将所述文字交谈呼叫路由给已提供服务数量标识最少的服务状态话务员座席。

4、根据权利要求2所述的方法，其特征在于，所述根据查询的话务员座席状态，配置所述文字交谈呼叫路由的步骤还包括：

当有空闲状态话务员座席时，将所述文字交谈呼叫直接路由给该话务员座席；或者，

当所有话务员座席为忙状态或者为不在线状态时，提示客户端发送离线消息，并在查询到有空闲状态或服务状态的话务员座席时，将所述离线消息路由给该话务员座席处理。

5、根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：

根据所述文字交谈呼叫路由配置结果，设置话务员座席状态。

6、根据权利要求5所述的方法，其特征在于，所述根据所述文字交谈呼叫路由配置结果，设置话务员座席状态包括：

在空闲状态话务员座席配置了所述文字交谈呼叫路由时，设置该话务员座席为服务状态；

在服务状态话务员座席配置了所述文字交谈呼叫路由时，将所述话务员座席已提供服务数量标识增加1；如果增加1后的已提供服务数量标识小于最大可提供服务数量标识，则仍设置该话务员座席为服务状态；如果增加1后的已提供服务数量标识等于最大可提供服务数量标识，则设置该话务员座席为忙状态。

7、根据权利要求5所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：

当接收到文字交谈呼叫释放请求消息时，释放所述文字交谈呼叫路由；

根据所述文字交谈呼叫路由释放结果，设置话务员座席状态。

8、根据权利要求7所述的方法，其特征在于，所述根据所述文字交谈呼叫路由释放结果，设置话务员座席状态包括：

在忙状态话务员座席释放了所述文字交谈呼叫路由时，设置该话务员座席为服务状态；

在服务状态话务员座席释放了所述文字交谈呼叫路由时，将所述话务员座席已提供服务数量标识减去1；如果减去1后的已提供服务数量标识为零，则设置该话务员座席为空闲状态；否则仍设置该话务员座席为服务状态。

9、一种文字交谈路由的装置，其特征在于，包括：

座席状态查询模块，用于在接收到文字交谈呼叫请求消息时，查询话务员座席状态；所述话务员座席状态包括：空闲状态、服务状态、忙状态和不在线状态；其中所述服务状态包括已提供服务数量标识和最大可提供服务数量标识；

路由配置模块，用于根据所述座席状态查询模块查询的话务员座席状态，配置所述文字交谈呼叫路由。

10、根据权利要求9所述的装置，其特征在于，所述路由配置模块包括：

空闲状态路由子模块，用于在有空闲状态话务员座席时，将所述文字交谈呼叫直接路由给该话务员座席；

服务状态路由子模块，用于在没有空闲状态话务员座席但有服务状态话务员座席时，将所述文字交谈呼叫路由给服务状态话务员座席；

离线消息提示子模块，用于在所有话务员座席为忙状态或者为不在线状态时，提示客户端发送离线消息。