[发明专利]一种售后服务管理方法

权利要求书

1、一种售后服务管理方法，其特征在于：所述方法采用非接触式射频技术，使用手持终端对其进行读取操作，通过互联网进行数据传输，后经服务器的中心管理系统实现对人员协调和售后的管理。

2、如权利要求1所述的售后服务管理方法，其特征在于：该非接触式射频卡设置在现场。

3、如权利要求1或2所述的售后服务管理方法，其特征在于：该方法首先在该手持终端内写入终端服务管理软件，读取该射频卡内序号；然后，采用基于TCP/IP协议连接的数据通信，与手持终端建立数据连接及传输，对该手持终端读取的数据进行处理；最后，处理后的数据进入服务器的售后及人员协调中心管理系统，实现对服务人员及过程进行控制，对设备服务及服务人员执行服务指令情况进行分析。

4、如权利要求3所述的售后服务管理方法，其特征在于：该终端服务管理软件包括有服务人员签到/退、客户资料管理、维护设备管理、服务工作指令创建/执行、价格收费管理多项管理功能。

5、如权利要求3所述的售后服务管理方法，其特征在于：该中心管理系统包括有客户资料管理、人员资料管理、设备维护管理、服务工作指令管理及收费管理；其中：

客户资料管理，是对所有客户的详细资料进行管理，并对客户进行登记、变更、发放射频卡，制作签到/签退卡的同时方便联系客户；

人员资料管理，是对服务人员进行管理，并对手持终端日常登录进行管理；

设备维护管理，是对维护的设备配置情况进行管理，通过创建配置记录及维护记录，或由手持终端上传数据形成记录；或进行登记、变更、发放射频卡；

服务工作指令管理，是通过创建服务指令，并指派相对应服务人员进行服务后发送数据给相对应人员使用的手持终端，并对执行的情况、工作负荷进行查询；

收费管理，设置对应故障及配件收费标准作为手持终端自动计算客服收费的依据，并对服务人员平时的收费进行管理。

6、如权利要求5所述的售后服务管理方法，其特征在于：该中心管理系统还包括有脱机手持数据同步管理，作为不采用实时通信应用方式的客户进行手持终端及服务软件数据更新一种方式。

7、如权利要求5所述的售后服务管理方法，其特征在于：该中心管理系统还包括有设备维护分析决策管理，对客户维护的设备进行系统性的分析，产生故障排行，找出故障产生的问题，提高设备运作的安全性；统计客户服务的次数，提供维护定费依据；产生客户维护投入的费用情况，在有需要时让客户明白消费的同时提高客户满意度。

8、如权利要求5所述的售后服务管理方法，其特征在于：该中心管理系统还包括有服务人员服务过程分析决策管理，对服务人员的服务量、服务质量、收益情况等进行综合的查询，提供作为企业内部考核的依据。