[发明专利]客服信息提供方法、自助客服模块和客服系统

权利要求书

1.一种客服信息提供方法，其特征在于，包括：

步骤10、当移动终端发起语音呼叫请求时，自助客服模块解析获取所述语音呼叫请求中的被叫号码；

步骤20、所述自助客服模块将所述被叫号码在客服号码列表中进行匹配，并当匹配到一致的客服号码时，从所述语音呼叫请求中解析获取主叫信息，并根据匹配到的客服号码和主叫信息调用对应的客服信息；

步骤30、所述自助客服模块将所述客服信息在所述移动终端上显示，和/或根据所述客服信息对所述移动终端进行配置。

2.根据权利要求1所述的客服信息提供方法，其特征在于，所述步骤10具体为：

步骤10a、当所述自助客服模块监测到移动终端发起语音呼叫请求时，解析获取所述语音呼叫请求中的被叫号码，

或

步骤11b、当移动终端发起向客服系统的语音呼叫请求时，客服系统向移动终端返回自助客服指示；

步骤12b、当移动终端中的自助客服模块接收到所述自助客服指示后，解析获取所述语音呼叫请求中的被叫号码，

或

步骤11c、当移动终端发起向客服系统的语音呼叫请求时，在客服系统接收到所述语音呼叫请求后，所述客服系统中的自助客服模块解析获取所述语音呼叫请求中的被叫号码。

3.根据权利要求1或2中所述的客服信息提供方法，其特征在于，所述步骤20具体为：

步骤21、所述自助客服模块在本地存储的客服号码列表中进行匹配，若匹配到一致的客服号码，则执行步骤22；

步骤22、所述自助客服模块根据匹配到的客服号码调用本地存储的客服信息。

4.根据权利要求3所述的客服信息提供方法，其特征在于，在所述步骤21中，若匹配不到一致的客服号码，则执行下述步骤：

步骤23、所述自助客服模块向自助客服平台发送包含所述被叫号码的自助客服请求，以进行客服号码匹配，并在匹配到一致的客服号码后调用对应的客服信息；

步骤24、所述自助客服模块接收所述自助客服平台返回的客服信息。

5.根据权利要求1所述的客服信息提供方法，其特征在于，还包括：

步骤A、所述自助客服模块在匹配到一致的客服号码时或在所述自助客服模块为用户提供了所述客服信息之后，中断所述语音呼叫请求的接续。

6.根据权利要求1所述的客服信息提供方法，其特征在于，所述步骤30中所述自助客服模块将所述客服信息在所述移动终端上显示具体为：

步骤30a、所述客服信息为客服文本信息，所述自助客服模块将所述客服文本信息在所述移动终端上显示；

或

步骤30b、所述客服信息为网页地址链接，所述自助客服模块将所述网页地址链接在所述移动终端上显示，且当接收到用户的点击输入时，根据所述网页地址链接下载并显示对应的网页；

或

步骤30c、所述客服信息为客服选项列表，所述自助客服模块将所述客服选项列表在所述移动终端上显示，且当接收到用户的选择输入时，调用对应的客服文本信息或网页地址链接在所述移动终端上显示。

7.根据权利要求1所述的客服信息提供方法，其特征在于，在所述步骤30之前，还包括：

步骤C1、所述自助客服模块在移动终端上显示验证信息输入提示；

步骤C2、所述自助客服模块根据用户输入的验证信息进行校验；

步骤C3、当校验通过时，执行后续操作。

8.一种自助客服模块，其特征在于，包括：

第一解析模块，用于当监测到移动终端发起语音呼叫请求时，解析获取所述语音呼叫请求中的被叫号码；

第一匹配模块，与所述第一解析模块相连，用于将所述被叫号码在客服号码列表中进行匹配；

第一调用模块，与所述第一匹配模块相连，用于当所述第一匹配模块的匹配结果为匹配到一致的客服号码时，从所述语音呼叫请求中解析获取主叫信息，并根据匹配到的客服号码和主叫信息调用对应的客服信息；

第一服务模块，与所述第一调用模块相连，用于将所述客服信息在移动终端上显示，和/或根据所述客服信息对所述移动终端进行配置。

9.一种客服系统，其特征在于，包括指示模块和自助客服平台，且

所述指示模块，用于根据移动终端发起的语音呼叫请求向自助客服模块下发自助客服指示；

所述自助客服平台包括：

第二匹配模块，用于当接收到所述自助客服模块上报的自助客服请求时，将其中的被叫号码在客服号码列表中进行匹配；

第二调用模块，与所述第二匹配模块相连，用于当所述第二匹配模块的匹配结果为匹配到一致的客服号码时，从所述语音呼叫请求中解析获取主叫信息，并根据匹配到的客服号码和主叫信息调用对应的客服信息，并发送给所述自助客服模块。