[发明专利]一种语音应答系统及方法

说明书

技术领域

本发明关于通信技术，特别关于语音应答技术，具体的讲是一种语音应答系统及方法。

背景技术

现有技术中，语音应答系统是移动运营商和银行等服务提供商向用户提供业务服务的方式之一。用户可以通过拨打特定号码，从服务提供商获得查询、办理、咨询、投诉以及建议等多种语音业务。在语音应答系统中，交互式语音应答装置(IVR：Interactive Voice Response)需要生产数据库的充分支持，如果生产数据库出现故障或生产数据库处于维修、升级等不可用状态，语音应答系统便无法工作，给用户造成困难。

如图1所示，为真正应用集群(RAC：Real Application Cluster)节点构成的语音应答系统的生产数据库，其中，节点1和节点2为主用侧生产数据库，节点3和节点4为备用侧生产数据库。

如图2所示，为现有技术中语音应答系统的组成及信令流程。其中，IVR服务器先从主用侧数据库读取语音业务数据和语音流程数据，如果主用侧数据库处于故障状态，则手工切换至备用侧数据库读取语音业务数据和语音流程数据。

虽然图1和图2所示的方案通过主用侧生产数据库和备用侧生产数据库的切换，解决了单一生产数据库出现故障而无法为用户提供语音服务的问题，但是在主用侧生产数据库切换到备用侧生产数据库的过程中，IVR服务器处于语音流程数据读取等待状态，这种等待状态往往使用户需要经过较长时间才能获得相应的语音业务，给用户及时获得语音服务造成不便。

中国专利申请200710188138.9公开了一种新一代呼叫中心系统及自动业务实现方法，该专利申请所公开的内容被合并于此，以作为本发明的现有技术。

发明内容

本发明目的在于提供一种语音应答方法，为用户及时提供语音业务。

本发明的另一目的在于提供一种语音应答系统，当语音应答系统的生产数据库发生故障时，直接读取应急数据库中的语音流程数据。

为实现上述目的，本发明实施例提供一种语音应答方法，该方法包括以下步骤：接收用户呼叫请求；根据呼叫请求获取用户的用户信息；根据生产数据库生成应急数据库；根据用户信息从生产数据库中读取语音流程数据，如果语音流程数据读取失败，则从应急数据库中读取语音流程数据；根据读取的语音流程数据为用户提供语音应答。

为实现上述目的，本发明实施例还提供一种语音应答系统，该系统包括：呼叫请求接收单元，用于接收用户呼叫请求；用户信息获取单元，用于根据呼叫请求获取用户的用户信息；生产数据库，用于存储语音业务数据及语音流程数据；应急数据库生成单元，用于根据生产数据库生成应急数据库；语音流程数据读取单元，用于根据用户信息从生产数据库中读取语音流程数据，如果语音流程数据读取失败，则从应急数据库中读取所述语音流程数据；语音应答单元，用于根据读取的语音流程数据为用户提供语音应答。

本发明实施例的有益效果在于，当生产数据库处于不可用状态时，IVR服务器直接读取应急数据库中存储的语音流程数据，为用户及时提供语音业务。如果生产库数据库和应急数据库都发生故障，则IVR服务器用户的呼叫接入坐席，为用户提供人工语音应答，减少用户使用语音应答系统时的等待时间。

附图说明

此处所说明的附图用来提供对本发明的进一步理解，构成本申请的一部分，并不构成对本发明的限定。在附图中：

图1是现有语音应答系统的数据库结构示意图；

图2是现有语音应答系统的语音呼叫流程图；

图3是本发明实施方式的语音应答系统的语音呼叫流程图；

图4是本发明实施例1语音应答系统示意图；

图5是本发明实施例1语音应答系统读取数据库中数据的示意图；

图6是本发明实施例1语音应答系统提供语音业务的流程图；

图7是本发明实施例2的语音应答系统示意图；

图8是本发明实施例2的语音应答系统提供语音业务的流程图；

图9是本发明实施例2的语音应答系统的故障告警流程图。

具体实施方式

为了对本发明的技术特征、目的和效果有更加清楚的理解，现对照附图说明本发明的具体实施方式。其中，相同的部件采用相同的标号。