[发明专利]标识电子邮件消息并将其相关

说明书

背景

顾客关系管理(“CRM”)系统允许企业管理与其顾客的关系，包括对顾客 信息的捕捉、存储和分析。在许多CRM系统中，电子邮件(“e-mail”)是优选 的与顾客进行通信的方法。当电子邮件从CRM系统发送到顾客时，在该CRM 系统中创建已发送电子邮件活动以跟踪该通信。已发送电子邮件活动可以与顾 客定单、顾客账号或者唯一地标识电子邮件消息的上下文的其他类型的信息相 关联。

当顾客回复发自CRM系统的电子邮件消息时，许多CRM系统将创建新 响应电子邮件活动。为了将对于特定上下文的所有相关电子邮件活动分组在一 起，有必要将电子邮件消息标识为CRM相关的，并且如果这样做，则将每一 个相关的响应电子邮件活动与其他预先存在的电子邮件活动相关。以此方式， 每一个响应电子邮件活动都将链接到同一顾客定单或顾客账号作为原始、预先 存在的电子邮件活动。然后可只使用顾客账号或顾客定单来快速访问发往和来 自该顾客的通信。

在过去，已利用若干方法来标识响应消息并将响应电子邮件消息与预先存 在的电子邮件消息相关。然而，这些先前的方法各自具有显著的缺点。在第一 种方法中，将电子邮件对话线程标识符插入到每一已发送电子邮件消息的x邮 件发送者首部(“x首部”)中。如果响应电子邮件中存在该线程标识符，则该 标识符可用于将该响应电子邮件相关到原始电子邮件。虽然该方法一般适用于 在局域网上发送的电子邮件消息，但该方法一般不适用于通过因特网发送的消 息。这是因为许多因特网电子邮件服务器系统地将x首部从传入和传出邮件消 息中剥离。结果，来自这些系统的响应电子邮件消息将不包括原始线程标识符， 由此使得使用线程标识符的相关变得不可能。

在第二种方法中，将跟踪代码放置在已发送电子邮件消息的主题行、消息 正文或另一字段中。如果响应消息的同一字段中存在该跟踪代码，则该跟踪代 码可用于将该响应消息与最初发送的电子邮件相关。然而，对跟踪代码的使用 被某些组织视为是侵入性的，因为它经常要求将跟踪代码放置在如主题行的可 见电子邮件字段中。结果，某些组织不愿意将这些数据放置在发自其CRM系 统的电子邮件消息的各字段中。此外，被放置在电子邮件消息的主题字段或消 息正文中的跟踪代码容易遭到修改或删除，这使得标识和相关变得不可能。被 放置在电子邮件消息的消息正文中的跟踪代码还可能需要大量定位处理，因为 必须搜索电子邮件的整个消息正文以定位跟踪代码。

此处所做出的本发明正是对于这些和其它考虑事项而提供的。

概述

此处描述了用于标识电子邮件消息并将其相关的各种技术。通过此处所给 出的各方面，可标识传入响应电子邮件消息并将其与相关的预先存在的电子邮 件消息相关而无需使用x首部来存储线程标识符。此外，还可标识传入响应消 息并将其相关到相关的电子邮件消息或其他CRM对象而无需将跟踪代码或任 何其他类型的跟踪数据放置在传出电子邮件消息的各字段中。

根据此处所给出的一方面，利用未被因特网邮件服务器剥离的电子邮件字 段的内容来标识传入响应电子邮件消息并将其与相关电子邮件消息相关。例 如，在一个实现中，处理在计算系统处收发的电子邮件消息的主题和收件人字 段以便在标识传入电子邮件消息并将其相关时使用。具体而言，在一个实施例 中，词例化(tokenize)传入和传出消息的主题字段的内容。通过该词例化过 程，移除预先挂到电子邮件主题字段的噪声词和项(例如，“Re：”、“Fw：”等)。 然后为主题字段中的每一个元素生成唯一散列值，此处被称为主题散列值。

也处理每一个已发送或已收到电子邮件消息的收件人字段中所指定的电 子邮件地址。具体而言，为已发送或已收到电子邮件消息的每一个收件人字段 (例如，“收件人：”、“发件人：”、“抄送：”、“密送：”等)中的电子邮件地 址生成散列值，此处被称为地址散列值。然后将对应于每一个已发送或已收到 电子邮件消息的主题散列值和地址散列值存储在诸如结构化查询语言(“SQL”) 数据库等数据库中。在一个实现中，将对应于每一个电子邮件消息的记录插入 到数据库中，该记录包括电子邮件消息的标识符以及为电子邮件消息生成的地 址散列值和主题散列值。以此处所给出的方式使用散列值允许在使用最少量的 数据库存储空间的同时快速标识相关电子邮件消息。