[发明专利]联系中心向虚拟环境中的集成

说明书

技术领域

本发明涉及联系中心技术与其他技术的集成。本发明在将联系中心与诸如游戏或者或然世界之类的虚拟环境集成时具有特别应用。

背景技术

共同受让的美国专利申请No.11/608,475公开了在在线多人游戏与联系中心之间提供链接。在游戏中提供了一种可由游戏玩家激活的机制，并且在激活之后，打开从游戏到联系中心的代理的通信信道。玩家因而可以保持在游戏中，并且可以从游戏环境来与联系中心通信。

本发明提供了联系中心与在线虚拟环境(包括但不限于在线游戏)之间的通信的改进。

发明内容

因此，提供了一种操作联系中心的方法，该联系中心具有与在计算机化系统中实现的虚拟环境的接口，该方法包括以下步骤：

a)从虚拟环境接收关于虚拟环境的居民(inhabitant)在虚拟环境内的空间位置的空间信息；

b)在联系中心中创建并维护联系信息，所述联系信息与所述居民相关联并且包括所述空间信息；

c)将联系信息提供给联系中心的排队系统；以及

d)排队系统基于空间信息来作出排队决定。

所述方法允许基于所述联系中心通常不可用的考虑(即，虚拟环境的居民的位置)来作出排队决定。这种信息可以允许在排队系统中对联系的更加复杂的路由，以及对由虚拟环境的居民代表的顾客与联系中心的代理之间的交互的更加准确的处理。

所述联系可以是作为在步骤(a)中接收所述位置信息的结果而在步骤(b)中自动创建的。

因此，例如，虚拟环境的居民的移动可以使得在与该居民相关联的联系中心中创建联系。例如，经过商店大门的角色可以自动触发在队列中创建联系，使得当联系到达队列顶部并且代理变得自由时，代理可以在虚拟环境内发起联系。

合适地，所述联系是在所述居民的空间位置与预定条件之间注意到匹配时创建的。

因此，可以针对所定义的标准来监视居民的移动，位置与这种标准匹配的居民基于在联系中心处从虚拟环境接收的位置信息而引起联系的创建。

或者，所述联系可以是作为控制所述居民的所述虚拟环境的用户发起与所述联系中心的联系的结果而在步骤(b)中创建的。

对此的一个示例可以是用户控制角色进入电话亭并且呼叫联系中心，或者用户开始与虚拟商店助理的交互。

通常，步骤(d)的所述排队决定不仅基于所述空间信息，还基于所述排队系统可用的其他信息。

例如，用户的简档、联系中心的居民的购买历史等等也可以影响排队决定。

空间信息的示例可以包括：

(i)虚拟环境内的绝对位置；

(ii)虚拟环境的地带或区域的指示；

(iii)虚拟环境的在所述居民附近的另一角色、人工制品(artefact)、对象或实体的身份；

(iv)虚拟环境的在所述居民的视场内的另一角色、人工制品、对象或实体的身份；

(v)虚拟环境的在所述居民的行进计划路径附近的另一角色、人工制品、对象或实体的身份；以及

(vi)虚拟环境中存在的一类实体的成员的身份，所述类的成员是基于与个体的位置的接近度或者从个体的位置的可达性而选择的。

优选地，所述方法还可以包括以下步骤：将所述联系分配给所述联系中心的代理，以及在与所述居民的交互之前或者期间将所述位置信息提供给由所述联系中心的代理采用的系统。

在一个示例中，可以使用联系中心代理软件将所述居民的位置告知给所述代理。

然而，更优选地，所述位置信息被提供到的由所述代理采用的系统包括提供对所述虚拟环境的访问的程序。

这样，代理可以与虚拟环境内的居民交互，并且代理所使用的用于这种访问的程序可被提供以所述居民的位置信息。这可以用于将代理置于居民附近，或者赋予代理容易地航行到同一位置以进行面对面交互的能力。

在这一方面中，本发明还提供了一种计算机程序产品，包括上面编码有机器可读指令的数据载体，所述机器可读指令在具有与虚拟环境的接口的联系中心的计算机系统中执行时，有效地使得所述计算机系统执行前述方法。

还提供了一种联系中心的计算机系统，其操作一程序，该程序使得所述系统运行如上所述的方法。

还提供了一种操作联系中心的方法，所述联系中心具有与在计算机化系统中实现的虚拟环境的接口，所述方法包括以下步骤：

a)从所述虚拟环境接收关于所述虚拟环境的居民在所述虚拟环境内的空间位置的空间信息；

b)在所述联系中心中创建并维护联系信息，所述联系信息与所述居民相关联；