[发明专利]使用代理器数据服务器在联合联络中心站点间传播统计的方法和系统

权利要求书

1.一种寻路由系统，包括：

路由器；

统计服务器(Stat Server)，耦合到所述路由器，接收、处理和存储与事件处置有关的统计，并且提供用于由所述路由器中的寻路由智能使用的关于所述统计的信息；以及

第一代理器数据服务器，耦合到所述统计服务器并且通过网络耦合到在远程联络中心的第二代理器数据服务器；

其特征在于，所述统计服务器接收关于所述本地队列的事件统计并且通过所述耦合的第一和第二代理器数据服务器来接收关于所述远程队列的事件统计、向所述路由器提供与所述统计有关的信息，并且所述路由器基于所述提供的信息来确定将传入事件寻路由至所述本地队列或者所述远程队列。

2.一种联合联络中心，包括：

客户联络中心，具有耦合到第一统计服务器的第一路由器、以及耦合到所述第一路由器和所述第一统计服务器二者的第一代理器数据服务器；以及

提供商联络中心，具有耦合到第二统计服务器的第二路由器、以及耦合到所述第一路由器和所述第一统计服务器二者并且还通过网络来与所述第一代理器数据服务器连接的第二代理器数据服务器；

其特征在于，所述第二统计服务器编辑关于所述提供商中心的寻路由统计，并且经由所述连接的代理器数据服务器通过所述网络向所述第一统计服务器提供所述编辑的寻路由统计，并且其特征在于所述第一统计服务器向所述第一路由器提供关于所述提供的统计的信息以做出寻路由决策。

3.一种在联合联络中心中的提供商联络中心，包括：

路由器；

统计服务器(Stat Server)，耦合到所述路由器，接收、处理和存储与事件处置有关的统计，并且提供用于由所述路由器中的寻路由智能使用的关于所述统计的信息；以及

第一代理器数据服务器，耦合到所述统计服务器并且通过网络耦合到在远程客户联络中心的第二代理器数据服务器；

其特征在于，所述统计服务器计算与所述提供商联络中心的一个或者多个本地队列有关的统计并且通过所耦合的第一和第二代理器数据服务器向所述第二代理器数据服务器传播关于所述一个或者多个本地队列的事件统计，以便由客户联络中心在做出寻路由决策时使用。

4.一种在联合联络中心中用于确定是应当将事件寻路由至客户队列还是寻路由至提供商队列的方法，包括以下步骤：

(a)接收用于寻路由的事件；

(b)接收关于所述提供商队列的统计；

(c)接收关于所述客户队列的统计；以及

(d)基于所述统计来选择所述提供商队列或者所述客户队列作为用于所述事件的目的地。

5.一种寻路由方法，包括：

(a)在第一统计服务器接收关于第一本地队列的事件统计，并且经由通过网络连接到在远程联络中心中的第二代理器数据服务器的第一代理器数据服务器，从所述远程联络中心中的第二统计服务器接收与也在所述远程联络中心中的第二队列有关的统计；

(b)向路由器提供根据接收的统计计算出的信息；以及

(c)基于向所述路由器提供的信息来选择将接收的事件寻路由至所述第一本地队列或者在所述远程数据中心中的第二队列。

6.一种在联合联络中心中用于有助于寻路由决策的方法，包括以下步骤：

(a)由在提供商联络中心中的第一统计服务器编辑第一事件处置统计；

(b)由在客户联络中心中的第二统计服务器编辑第二事件处置统计；

(c)经由各中心中的代理器数据服务器来与客户中心中的所述第二统计服务器共享所述第一统计，所述代理器数据服务器通过网络而连接；

(d)向所述客户联络中心中的路由器提供基于所述第一和第二统计的信息；以及

(e)基于向所述路由器提供的所述信息来确定将接收的事件寻路由至第二联络中心中的第二队列或者第一联络中心中的第一队列。

7.一种用于有助于第一联络中心中的寻路由的方法，包括以下步骤：

(a)由第一统计服务器收集关于所述第一联络中心中的事件处置的统计；

(b)通过所述第一联络中心中的第一代理器数据服务器向远程联络中心提供所述统计，所述第一代理器数据服务器通过网络连接到所述远程联络中心中的第二代理器数据服务器；以及

(c)至少部分地基于向所述远程联络中心发送的统计，在所述第一联络中心中的队列接收从所述远程联络中心寻路由的事件。