[发明专利]基于软排队呼叫中心的多语言语音识别方法和系统

权利要求书

1.基于软排队呼叫中心的多语言语音识别方法，包括以下步骤：

1)将呼叫接续至软排队机，并由所述软排队机向计算机电信集成 服务器CTI发送路由请求；

2)通过所述CTI建立所述软排队机与互动式语音应答服务器IVR 的呼叫连接；

3)当所述软排队机与所述IVR之间为多语言呼叫时，由所述IVR 向应用服务器发送调用多语言流程的请求；

4)通过所述应用服务器将标明所述多语言流程的语言标签传递给 所述IVR；

5)根据所述语言标签，由所述IVR调用自动语音识别ASR客户 端至后台的多语言语音识别ASR服务器的不同语言语法端口；

6)调用与所述语言语法端口对应的编译服务器，根据不同的语法 文件和语言模型对语音进行识别，并将识别后文本返回给所述IVR。

2.如权利要求1所述方法，其中，步骤1)和步骤2)包括：

11)在接续到所述呼叫时，软排队机根据网络属性判断用户的语言 属性，由所述软排队机识别出语言属性，并在所述路由请求中携带所述 语言属性；

21)由所述CTI根据所述语言属性，建立所述软排队机与具有所 述语言属性的座席的呼叫连接；

22)当要进行多语言识别时，根据所述座席转移到所述IVR的请 求，由所述CTI建立所述软排队机与所述IVR的连接。

3.如权利要求2所述方法，其中，网络属性是指用户的接入号、 呼叫源、接入中继。

4.如权利要求1所述方法，其中，步骤4)包括：

在所述语言标签中携带文档的版本号以及保存所述文档的地址信 息。

5.如权利要求1所述方法，还包括以下步骤：

在步骤3)中，当所述软排队机与所述IVR之间为多语言呼叫时， IVR放音提示用户选择语言属性，用户输入选择的语言属性，由所述 IVR向应用服务器发送调用多语言流程的请求；

在步骤6)之后，由所述IVR向所述CTI发送转移到具有已选择 的所述语言属性的座席的请求；

通过所述CTI向所述软排队机发送转移至所述座席的通知；

拆除所述软排队机与所述IVR的连接，并建立所述软排队机与所 述座席的媒体通道。

6.如权利要求1或2或4或5所述方法，其中，所述多语言呼叫 至少包括如下之一：中、英、法、日。

7.基于软排队机呼叫中心的多语言语音识别系统，包括：

软排队机，接续呼叫并向计算机电信集成服务器CTI发送路由请 求；

计算机电信集成服务器CTI，建立所述软排队机与互动式语音应答 服务器IVR的呼叫连接；

互动式语音应答服务器IVR，当所述软排队机与所述IVR之间为 多语言呼叫时，向应用服务器发送调用多语言流程的请求；根据语言标 签调用自动语音识别ASR客户端至后台的多语言语音识别ASR服务器 的不同语言语法端口；

应用服务器，将标明所述多语言流程的语言标签传递给所述IVR；

ASR服务器，调用与所述语言语法端口对应的编译服务器，根据不 同的语法文件和语言模型对语音进行识别，并将识别后文本返回给所述 IVR。

8.如权利要求7所述系统，还包括：座席，将其具有的语言属性 提供给所述CTI，在进行多语言识别时，向所述CTI发送转移到所述 IVR的请求。

9.如权利要求8所述系统，其中：

所述软排队机在接续到所述呼叫时，根据网络属性判断用户的语言 属性，识别出语言属性，并在所述路由请求中携带已识别出的所述语言 属性；

所述CTI根据已识别出的所述语言属性，建立所述软排队机与具 有相应所述语言属性的座席的呼叫连接，当要进行多语言识别时，根据 所述座席转移到所述IVR的请求，建立所述软排队机与所述IVR的连 接。

10.如权利要求9所述系统，其中，网络属性是指用户的接入号、 呼叫源、接入中继。