[发明专利]交互应答方法、系统及交互式语音应答服务器

说明书

技术领域

本发明涉及一种交互应答方法、系统及交互式语音应答服务器，属于自动交互服务技术领域。

背景技术

交互式语音应答(Interactive Voice Response，简称：IVR)技术是一种功能强大的电话自动服务系统，用户使用基于IVR技术的交互应答系统来完成电话业务请求。在联络中心系统中，交互应答系统的目的是在提供高质量服务的同时，减少人工业务代表终端的工作。在现有技术中，用户通过用户终端拨打联络中心电话，与交互应答系统建立业务连接后，当用户使用系统界面遇到困难或者交互应答系统无法完成业务时，系统或用户终端会发出指令，选择转人工业务代表终端。

但是，现有交互应答系统将用户终端转人工业务代表终端之后，用户终端则会退出交互应答系统，完全由人工业务代表终端为该用户提供服务。如果该用户仍然要继续刚才与交互应答系统进行的业务沟通，则只能重新拨打联络中心电话，或者重新进入某一个分支流程，与交互应答系统重新建立业务连接。

发明内容

本发明实施例提供一种交互应答方法、系统及交互式语音应答服务器，使得业务代表终端能够参与到自动应答流程中，从而为用户提供更好的服务。

本发明的一个实施例是提供了一种交互应答方法，其中包括：

当接收到由用户终端通过自动应答业务通道发送的引入业务代表请求时，为通过所述自动应答业务通道执行的自动应答业务生成唯一的事务标识；

向计算机电话一体化CTI服务器发送包含所述事务标识的人工协助指令，以便于所述CTI服务器根据所述人工协助指令建立用于为所述用户终端执行人工协助业务的人工协助业务通道，所述事务标识与所述人工协助业务通道及所述自动应答业务通道相关联；

接收到携带有所述事务标识的结束人工协助的消息时，根据所述事务标识进入与所述事务标识相应的自动应答业务通道，并释放与所述事务标识相应的人工协助业务通道。

本发明的另一个实施例是提供了一种IVR服务器，其中包括：

标识生成模块，用于当接收到由用户终端通过自动应答业务通道发送的引入业务代表请求时，为通过所述自动应答业务通道执行的自动应答业务生成唯一的事务标识；

通道建立指令模块，用于向计算机电话一体化CTI服务器发送包含所述事务标识的人工协助指令，以便于所述CTI服务器根据所述人工协助指令建立用于为所述用户终端执行人工协助业务的人工协助业务通道，所述事务标识与所述人工协助业务通道及所述自动应答业务通道相关联；

处理模块，用于当接收到携带有所述事务标识的结束人工协助的消息时，根据所述事务标识进入与所述事务标识相应的自动应答业务通道，并释放与所述事务标识相应的人工协助业务通道。

本发明的再一个实施例是提供了一种交互应答系统，其中包括：IVR服务器和CTI服务器；

所述IVR服务器用于当接收到由用户终端通过自动应答业务通道发送的引入业务代表请求时，为通过所述自动应答业务通道执行的自动应答业务生成唯一的事务标识；向所述CTI服务器发送包含所述事务标识的人工协助指令，以便于所述CTI服务器根据所述人工协助指令建立用于为所述用户终端执行人工协助业务的人工协助业务通道，所述事务标识与所述人工协助业务通道及所述自动应答业务通道相关联；接收到携带有所述事务标识的结束人工协助的消息时，根据所述事务标识进入与所述事务标识相应的自动应答业务通道，并释放与所述事务标识相应的人工协助业务通道；

所述CTI服务器用于接收来自于所述IVR服务器的携带有该事务标识的人工协助指令，建立用于为所述用户终端执行人工协助业务的人工协助业务通道。

通过本发明各实施例，由于在执行自动应答业务时为该自动应答业务生成唯一的事务标识，并根据该事务标识建立人工协助通道，因此，能够使业务代表终端参与到自动应答流程中，并且当人工协助业务执行完毕后，还可以根据所述事务标识进入相应的自动应答业务，并释放相应的人工协助业务通道，从而方便了用户操作，提高了用户满意度和使用交互应答系统的积极性，进一步地，可以对人工协助次数及自动应答流程中的流程节点位置的记录，便于后续对交互应答系统进行调整和优化。

下面通过附图和实施例，对本发明的技术方案做进一步的详细描述。

附图说明

图1为本发明一实施例提供的一种交互应答方法的流程图；

图2为本发明另一实施例提供的一种交互应答方法的流程图；

图3为本发明另一实施例提供的一种交互应答方法的信令流程图；

图4为本发明再一实施例提供的一种交互应答方法的流程图；