[发明专利]一种选取话务员的系统及方法

说明书

技术领域

本发明涉及电话通讯领域，尤其涉及智能网中的选取话务员的系统及方法。

背景技术

智能网是电信系统已经很成熟的增值业务实现方案，可以为用户提供灵活多变的业务属性，如语音呼叫、短消息、IVR流程以及话务员服务等等。话务员能够为用户提供各种专门的服务，特别是目前广泛应用的800业务和400业务，因此，一个接入号码会对应多个话务员，这就产生了话务员接听电话的排队问题。已经公开的话务员的排队方式如图1所示，从图中能够看出，虽然有一些针对话务员的专业技能和水平来进行排队的方法，但是都有失公平：

(1)可能出现某个业务水平高的话务员一直在不停地接听电话，而其他等级的话务员都无事可做的情况，就是图1中第三步转到第六步的情况。

(2)还可能出现选择的话务员都是某个业务水平高的话务员，而这个话务员一直在忙，要重新选择话务员的情况：当选择到话务员等级后，需要在选取的话务员等级中选择本次要接续的话务员，采用随机选取方式，任选三个，并没有对话务员当前的状态进行判断，如果所选取的话务员全忙，则会出现图1中的第七步转到第八步，再到第九步，再到第十一步情况。

发明内容

本发明所要解决的技术问题是，提供一种选取话务员的系统及方法，大大提高了查询的速度，平衡了各等级话务员工作量完成的时间。

为解决上述技术问题，本发明提出了一种选取话务员的系统，包括：工作状态记录模块、工作量统计模块、忙状态检测模块、工作量完成状况监测模块、选取话务员模块，所述：

工作状态记录模块，用于记录所有话务员的工作状态；

工作量统计模块，用于记录所有话务员的工作量；

忙状态检测模块，用于接收用户的电话接听请求，读取所述工作状态记录模块中的忙状态标志，判断所有话务员的当前状态，如果不是全忙，则发送查找消息给所述工作量完成状况监测模块；

工作量完成状况监测模块：用于接收所述查找消息，读取所述工作量统计模块中的工作量数值，判断所有话务员是否全部完成工作量，如果未全部完成，则转发所述查找消息给所述选取话务员模块；

选取话务员模块，用于接收所述查找消息，按照等级从高到低的顺序依次查找是否有空闲且未完成工作量的话务员，如果所有等级内都没有满足条件的话务员，则按照等级从低到高的顺序依次查找是否有空闲且已完成工作量的话务员，在所查找的等级中有满足条件的话务员，则从满足条件的话务员中选取一个话务员，并将该话务员的忙状态标志记录在所述工作状态记录模块，将本次接听任务累计到所述工作量统计模块，没有则进行下一等级的查找。

所述选取话务员模块包括：第一选取话务员模块和第二选取话务员模块，所述：

第一选取话务员模块，用于接收所述查找消息，按照等级从高到低的顺序依次查找是否有空闲且未完成工作量的话务员，在所查找的等级中有空闲且未完成工作量的话务员，则从满足空闲且未完成工作量的话务员中选取一个话务员，并将该话务员的忙状态标志记录在所述工作状态记录模块，将本次接听任务累计到所述工作量统计模块，没有则进行下一等级的查找，如果所有等级内都没有空闲且未完成工作量的话务员，则将所述查找消息转发给所述第二选取话务员模块；

第二选取话务员模块，用于接收所述查找消息，按照等级从低到高的顺序依次查找是否有空闲且已完成工作量的话务员，在所查找的等级中有空闲且已完成工作量的话务员，则从满足空闲且已完成工作量的话务员中选取一个话务员，并将该话务员的忙状态标志记录在所述工作状态记录模块，将本次接听任务累计到所述工作量统计模块，没有则进行下一等级的查找。

所述第一选取话务员模块包括：第一查找模块、第二查找模块；

所述第一查找模块，用于接收所述查找消息，在高等级的话务员中查找是否有空闲且未完成工作量的话务员，如果有则从满足空闲且未完成工作量的话务员中选取一个话务员，没有则转发所述查找消息给所述第二等级查找模块；

所述第二查找模块，用于接收所述查找消息，在低等级的话务员中查找是否有空闲且未完成工作量的话务员，如果有则从满足空闲且未完成工作量的话务员中选取一个话务员，没有则转发所述查找消息给所述第二选取话务员模块。

所述第一查找模块包括第一判断模块和第一抽取模块；

所述第一判断模块，用于接收所述查找消息，判断高等级内的话务员是否空闲且未完成工作量，有则将满足条件的话务员编号发送给所述第一抽取模块，没有则转发所述查找消息给所述第二查找模块；