[发明专利]用于处理多个流式语音信号的方法及设备

说明书

相关申请的交叉引用

本申请涉及在同日提交的代理人案卷号为33836.00.0176和 33836.00.0205的共同未决申请。

技术领域

本公开一般地涉及处理多个流式语音信号的技术，并且更具体 地，涉及确定针对其的响应动作的技术。

背景技术

联络中心(或呼叫中心)是现有技术中公知的代表特别用于应 对来自客户或其他感兴趣方(以下统称为“呼叫者”)的大量呼入 请求、投诉、询问等的机构。尽管在联络中心中可以经由各种通道 (例如，电子邮件、短消息服务、邮寄等)接收此类通信，但是大 部分常常是以语音信号的形式来接收的，例如向联络中心发出的电 话呼叫。

在历史上，联络中心出于合规(compliance)和质量(quality) 的目的已经记录了它们的呼叫者交互。合规表示关于记录呼叫供未 来验证的某些法律/规章的要求，例如应该记录银行的所有在线金融 交易。类似地，质量表示为了确保联络中心代理至少满足最小标准 所需的那些动作。通常，联络中心随机地记录它们的呼入呼叫中的 大约3％-4％(除了代理出于合规的目的而记录100％的例外情况)。 即使存储这样小百分比的呼叫也可能是昂贵的，并且识别此类存储 的呼叫内的问题或难题可能就像是“大海捞针”。另外，由于对呼 叫的分析是在既成事实后进行的，联络中心失去了在问题发生时， 即，当客户交互正在发生时，解决问题的机会。此外，试图对已经 发生并且识别出的问题作出改正将导致额外的费用，在某些情况下， 破坏可能已经造成(例如，呼叫者的猜疑已经产生，失去客户忠诚 度等)。

因此，提供克服现有技术的这些限制的技术是有益的。

发明内容

本公开描述了用于处理语音信号的技术，以便确定是否需要保 存此类语音信号供后续分析，并且，优选地在此类语音信号仍在被 接收时，部署一个或多个响应动作。如这里所述，分析流式语音信 号(例如在联络中心处可能接收或类似操作的流式语音信号)以检 测一个或多个自发的、预定话语的出现。优选地，预定话语构成单 词和/或短语的词汇表，该单词和/或短语在它们所在的环境内具有特 定的含义。例如，在潜在客户请求关于商品或服务的信息的呼叫期 间，某些单词或短语可能特别重要，而在请求帮助的紧急呼叫期间， 完全不同的单词或短语可能变得重要。在呼叫期间检测到一个或多 个预定话语引起对检测到的话语的决定响应的重要性 (response-determinative significance)进行确定。基于检测到的话语 的决定响应的重要性，可以进一步确定响应动作。另外，还可以启 动对应于检测到话语的呼叫的长期存储器。反之，可以从短期存储 器中删除没有检测到预定话语的呼叫。通过这种方式，本发明简化 了针对联络中心的存储要求，并且通过对潜在问题情况提供较短的 反应时间，提供了改善呼叫者体验的机会。

附图说明

本公开中描述的特征被记载在所附权利要求的特征部分。通过 考虑下面结合附图的详细描述，这些特征和伴随的优势将变得明显。 现在将仅作为示例并参考附图来描述一个或多个实施方式，附图中 类似的参考标号代表类似的单元，并且其中：

图1是根据这里所述的各种实施方式的系统的示意框图；

图2是适于实施这里所述的各种实施方式的设备的示意框图；

图3是示出根据这里所述的一个实施方式的识别器的实现的框 图；

图4是示出根据这里所述的一个实施方式的处置处理器的实现 的框图；

图5是示出根据这里所述的一个实施方式的系统级处理的流程 图；

图6是示出根据这里所述的一个实施方式的识别器所执行的处 理的流程图；以及

图7是示出根据这里所述的一个实施方式的处置处理器所执行 的处理的流程图。

具体实施方式