[发明专利]一种基于呈现信息的呼叫排队系统及呼叫方法

权利要求书

1.一种基于呈现信息的呼叫排队系统，其特征在于，包括：

呈现信息获取模块，用于获得终端的呈现信息；

应用服务器，用于接收终端向呼叫中心发起的呼叫后，到呈现信息获取模块完成终端呈现信息的查询；

计算机电话集成服务器，与所述应用服务器相连，用于当终端选择人工座席时，根据所述呈现信息对终端进行排队处理，为终端选择合适的座席。

2.如权利要求1所述的系统，其特征在于，

所述呈现信息获取模块，用于到呈现服务器完成用户呈现信息的查询或者通过解析终端呼叫的会话描述消息获得终端的呈现信息。

3.如权利要求2所述的系统，其特征在于，对于不支持呈现信息的终端发起的呼叫，所述呈现服务器还用于通过传统移动网络MSC/VLR获取终端的呈现信息。

4.如权利要求1所述的系统，其特征在于，所述应用服务器进一步规范用户呈现信息，并在本地存储查询、更新和管理用户呈现信息。

5.如权利要求4所述的系统，其特征在于，

所述应用服务器，还用于向计算机电话集成服务器发送包含呼叫终端统一资源标识符及呈现信息的呼叫；计算机电话集成服务器根据统一资源标识符查询用户的信息，进行排队处理。

6.如权利要求4所述的系统，其特征在于，所述应用服务器进一步将呈现信息按类别进行分类处理，并转成计算机电话集成服务器可识别的标识。

7.如权利要求1所述的系统，其特征在于，

计算机电话集成服务器进一步用于向座席发送呼叫消息；

所述座席进一步用于从计算机电话集成服务器发给座席的呼叫消息中获取用户的呈现信息，并展现所述呈现信息。

8.一种基于呈现的呼叫排队方法，其特征在于，包括：

终端向呼叫中心发起呼叫；

呼叫中心获得终端的呈现信息；

呼叫中心根据所述呈现信息对终端进行排队处理，为终端选择合适的座席。

9.如权利要求8所述的方法，其特征在于，所述呼叫中心获得终端的呈现信息，包括：

对于不支持呈现信息的终端发起的呼叫，通过传统移动网络MSC/VLR获取终端的呈现信息。

10.如权利要求8所述的方法，其特征在于，所述呼叫中心获得终端的呈现信息，包括：通过应用服务器到呈现服务器完成用户呈现信息的查询。

11.如权利要求10所述的方法，其特征在于，还包括：

终端收集用户呈现信息，向呈现服务器上报所述收集的用户终端呈现信息。

12.如权利要求8所述的方法，其特征在于，所述终端发起的呼叫的会话描述中直接包含用户呈现信息，相应的，所述呼叫中心获得终端的呈现信息，包括：

呼叫中心通过解析所述呼叫的会话描述获得终端的呈现信息。

13.一种基于呈现信息的预测式外呼系统，其特征在于，包括：

预占模块，用于根据用户终端呈现信息预占相应的座席；

呼叫模块，用于根据用户终端呈现信息选择合适的外呼通讯方式发起呼叫；

分配模块，用于呼叫成功后，将该呼叫分配给预占的座席。

14.如权利要求13所述的系统，其特征在于，还包括：

查询模块，用于到呈现服务器查询用户终端呈现信息。