[实用新型]智能多级呼转信息技术服务支持系统

说明书

技术领域

本实用新型属于通信工程技术领域，具体涉及一种通信技术与网络技术相结合的智能多级呼转信息技术服务支持系统。

背景技术

目前，集团内或是同一系统单位内，电话呼叫大多采用PBX程控交换机。PBX是现代办公常用的电话通讯管理手段的一种，使电话管理者可集团性管理外线来电与内线呼出，尽管传统的PBX被广泛地运用在企业等办公机构中，极大地提高了企业等单位的办事效率，但PBX也存在不少问题，比如不能灵活地进行多级呼转，以及无人接听时的语音及记录等功能。而要达到这些功能就需在原有的基础上接入排队呼叫机等设备，而新投入设备的价格昂贵，投资较大。

发明内容

本实用新型的目的是利用现有集团内成熟的电脑网络及内部电话资源，提供一种将网络技术与通信技术相结合的智能多级呼转信息技术服务支持系统。

本实用新型是通过如下的技术方案来实现上述目的的：该智能多级呼转信息技术服务支持系统，包括一台PBX程控交换机、一台局域网交换机以及数台电话机，其特点是：将一台工控机通过同轴电缆与该PBX程控交换机相连，工控机内装有数字语音卡、模拟语音卡，同轴电缆接入到数字语音卡的输入端，模拟语音卡的输出端则通过电话线与数台电话机相连；工控机还通过双绞线与一台局域网交换机连接，局域网交换机则通过双绞线与各电话机对应的PC机连接，根据设置流程进行多级呼转。

上述同轴电缆可采用2M的E1线缆。

本实用新型的技术架构采用B/S(Browse/Server)方式，运用先进的组件化编程技术、J2EE技术以及.NET技术，在统一的平台框架下，系统内不同的产品根据“最优原则”采用不同的编程技术进行开发。

本实用新型由交互式语音应答系统(IVR)来实现对客户的服务引导、直接服务、播放语音、或请求人工座席等功能。主叫用户拨打业务用户的总机后，播报员工工号，接通该员工分机，或呼转其他联系号码，提供了一个24小时的声控自动总机。所有类型的呼叫控制都通过CTI服务器即工控机进行，CTI服务器将各种类型的呼叫进行统一的控制，以便进行统一ACD排队、管理、统计、计费和监控。

另外，本实用新型还可实现无纸收发传真，服务器由高性能工控机+传真卡组成，传真卡与PBX程控交换机之间也采用E1线缆进行连接，为网络传真服务器提供传真通道资源。

本实用新型充分利用目前企业及行政单位的内部电话资源及电脑网络，与现有的内部程控交换机实现了无缝连接，使用方式与原来的办公电话的使用模式完全相同，可接入、呼转外呼单位内、外的任何电话，可实现多级呼转以及无人接听时录音等功能，使用极为方便，并且仅在原有的设备上投入工控机及有关板卡等少量设备，节约了大量的人力和设备采购成本和运行费用。

附图说明

图1是本实用新型硬件的连接框图。

图2是本实用新型实施例的软件体系框图。

图3是本实用新型实施例的系统流程图。

图4是本实用新型实施例的IVR实施流程图。

具体实施方式

下面结合附图和实施例对本实用新型作进一步详细的描述。

参见图1，是本实用新型系统硬件的连接框图。将工控机3即IPC通过同轴电缆2与PBX程控交换机1相连，工控机3内装有数字语音卡和模拟语音卡，同轴电缆2接入到数字语音卡的输入端，模拟语音卡的输出端则通过电话线4与各电话机即Phone1、Phone2至Phone n相连；工控机3还通过双绞线5与局域网交换机6连接，局域网交换机6则通过双绞线7与各电话机对应的电脑即PCI、PC2至PC n连接。

本实用新型的实施例是将本系统运用于一电力公司电业局内，工控机与程控交换机采用2M通道七号信令连接。各坐席电话与工控机之间采用模拟线连接，同时将各坐席电话与程控交换机之间的连线断开。各坐席计算机、工控机同时在一个局域网中，即连接在同一个局域网交换机中即可。

将数字语音卡及模拟语音卡安装到计算机中，安装好硬件驱动程序并测试。系统语音平台采用集计算机电话集成技术(CTI技术)、语音技术、通信技术、计算机网络、数据库技术于一体，支持电话、传真、电子邮件、短信等多种媒体接入方式的智能语音平台，平台采用开放式的、面向组件的多层C/S系统结构，构建了一个集多种功能、可编程、可扩展的通用支撑平台。系统运行于Windows NT、Windows 2000操作系统；使用SmsPackage中间件以及ASR、TTS等第三方软件。本实施例的软件体系如图2所示，系统流程如图3所示。